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Customer Reviews
救助隊がどのように活動しているか、ご存知ですか？山に閉じ込められた人々を救助するために捜索救助隊が派遣されていると想像してみてください。チームはいくつかのグループに分かれ、それぞれ異なる任務を遂行します。例えば、あるチームは地上で、既に救助された人々に応急処置、食料、水などを提供するといった基本的な支援を提供します。別のチームは、訓練を受けた登山家チームで、人々を救助するために山に登ります。そして、ヘリコプターによる捜索を行うチームもあります。これらの任務はすべて専門知識を必要とし、指定された者だけが遂行しなければなりません。
チケットダッシュボードのトップ10テンプレートを活用して、フィードバックを視覚化し、効率を高め、チームのヒーローになりましょう。詳細はこちら！
これを組織に当てはめてみましょう。一般的に、チームメンバーは、タスクの複雑さ、緊急性、そして特定の専門知識が求められるため、他のサポートチームや専門知識を持つチーム、あるいはより高度なサポートやマネジメントを持つチームにチケットを発行します。専門知識のない人が特定のタスクを実行すると、エラーや不具合が発生し、プロジェクトの遅延や失敗につながる可能性があります。チケットのエスカレーションは、問題の適切な解決を保証し、チームメンバーの満足度を高め、ひいては顧客満足度の向上に役立ち、そして何よりも、スケジュールと効率性の向上につながります。
しかし、隠れた課題があります!
多くの企業は、チケットのエスカレーションにおいて、適切な手順が確立されていないという課題に直面しています。誰もがタスクを完了させたいと願っているものの、専門家チームに問題を伝え、支援を得る方法を誰も知りません。専門性の欠如、あるいは適切なシステムが整っていないことが原因です。これらの問題の解決をお考えなら、まさにこのページが最適なソリューションです。
100%編集・カスタマイズ可能なテンプレートをダウンロードして、チケットエスカレーションプロセスの実行に役立つアイデアを提供するだけでなく、既存のプロセスの改善にも役立ちます。これらのテンプレートは、トラブルシューティングの試みから、サポートチケットに関する知識と評価の連携まで、あらゆる内容を網羅しています。
ここでは、顧客が満足する形で危機を解決するのに役立つ、 顧客エスカレーション プロセス テンプレートのトップ 10 を紹介します。
探検してみましょう！
テンプレート 1: サービスリクエストチケットエスカレーションプラン
このスライドは、サービスリクエストチケットのエスカレーション計画を示しています。トラブルシューティング、ナレッジベースドキュメント、コール数、問題解決、チケットの分類、チケットの品質などに関する情報を提供します。エスカレーション前に必要な作業や、エスカレーションの最大タイムラインなど、Tier 1、Tier 2、Tier 3の役割を詳細に説明しています。エスカレーション前に、Tier 1はトラブルシューティングを試み、ナレッジベースドキュメントを確認し、Tier 1の同僚と問題について話し合い、ドキュメントに記載されている手順をチケットに含める必要があります。 Tier 2 は、問題解決を試み、チケット履歴リポジトリを評価し、Tier 2 の従業員と協力するなどを行う必要があります。Tier 3 は、トラブルシューティングを試み、Tier ⅔ の従業員から情報を参照し、ナレッジベースにアプローチを文書化し、チケットの品質を確認し、チケットを分類するなどを行う必要があります。最大のエスカレーション タイムラインでは、スライドでは、進展がない場合に 3 時間、Tier 3 または適切なチーム/ベンダーにエスカレーションし、問題解決のために従業員およびベンダーと協力する前に 2.30 時間を評価に費やすことを推奨しています。
テンプレート2: サービスプロバイダーとシステムによるチケットエスカレーションプロセス
このスライドでは、システム、ディスパッチ、技術者、サービス プロバイダーの 4 つのステップで構成されるチケット エスカレーション プロセスについて説明します。これらのスライドで説明されているトピックは、エスカレーション、プロセス、サービスです。これは、すぐに利用できる PowerPoint プレゼンテーションで、都合よくカスタマイズできます。ダウンロードして、視聴者を納得させましょう。新しいチケットの生成、チケットの作成、チケット、チームへのチケットの割り当て、優先度に応じた技術者へのチケットの割り当て、Tier 1 での 10 分間の処理、チケットの Tier 2 へのエスカレーション、Tier 2 での 60 分間の処理、チケットの Tier 3 へのエスカレーション、Tier 3 のサービス プロバイダーがサーバーに到達してサーバーをサービス プロバイダーに転送する、などの手順が含まれます。この後、応答が「はい」であればチケットは完了します。しかし、この後応答が「いいえ」であれば、Tier 4 のサービス プロバイダーは 90 分間待機し、問題を解決してチケットを完了します。このスライドは、チケットのエスカレーションを可能な限り最善の方法で実行する方法を示したものです。
テンプレート3: 顧客サポートチケットエスカレーションモデル
次のスライドは、カスタマー サポートのエスカレーション モデルの概要を示しています。また、エスカレーション プロセスに関与する主要なチーム メンバーについても説明しています。このテンプレートを使用して情報を提供することで、視聴者のエンゲージメントと知識を高めましょう。このテンプレートは、5 つの段階で情報を提示するのに役立ちます。この PPT デザインを使用して、サポート チケット、技術者、スーパーバイザーに関する情報も提示できます。このレイアウトは完全に編集可能なので、視聴者の期待に合わせてカスタマイズできます。まず顧客がチケットを発行し、次に技術者が電話で顧客とやり取りし、問題が解決しない場合はエスカレーションします。その後、スーパーバイザーがレビューを依頼するか、解決しない場合はマネージャーにエスカレーションされます。その後、マネージャーに渡され、マネージャーが会社のディレクターに渡します。
あなた次第です！
重要なポイントは、ここまで読んでいただいたことで、チケットエスカレーションがビジネスの成功に果たす役割をご理解いただけたことでしょう。このトピックは多くの業界に共通する様々な側面を含んでいるため、PPTを一から作成するのは大変な労力と時間を要する可能性があります。しかし、PPTがあれば心配は無用です。今すぐPPTをダウンロードして、ビジネスに変化をもたらしましょう！
