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主要業績評価指標 (KPI) は、ビジネスが効率的に目標を満たしているかどうかを判断する指標です。コール マネージャーは、さまざまなシステムやアプリケーションが優れた顧客体験を提供するコール センターでの業務の成功を評価するために KPI を使用します。パフォーマンス指標は、エージェントが顧客に適切なサービスを提供できるかどうかを理解するのに役立ちます。コール センターの KPI の複数の要素には、コール モニター、合計コール数、発信コール数、着信コール数、不在着信、顧客努力スコア、初回コール解決率などがあります。
指標やメトリクスを取得するのは比較的簡単です。ただし、それらを正しい形式で提示することは、特にマネージャーや利害関係者に限定された重要な指標セットを提供する場合は困難です。
ここで、KPI ダッシュボードを作成することが企業にとって有益であることが証明されます。その主な目的は、企業のパフォーマンスや戦略を測定することです。しかし、それとは別に、特定の目標に向かって取り組むよう従業員を奨励することで、従業員のパフォーマンスを向上させることにも役立ちます。
魅力的な KPI ダッシュボードを作成したい場合は、ここが最適な場所です。SlideTeam は、会社にとって最も印象的なダッシュボードの開発に役立つコール センター KPI ダッシュボード テンプレートを提供しています。
コールセンター KPI ダッシュボード テンプレート トップ 10
これらの PPT テンプレートは、すべての重要なコンポーネントを組み込んだプロフェッショナルなデザインです。ユーザーのニーズに合わせてカスタマイズされており、必要に応じてすべてのテンプレート セクションを編集できます。クリックするだけで、色、形状、アイコンを編集できます。
テンプレート 1: コール センター KPI ダッシュボード PPT テンプレート
受信した通話の総数と応答にかかる平均時間を比較することで、顧客満足度を評価できます 。このテンプレートを使用すると、さまざまなエージェントの満足度を計算できます。それとは別に、さまざまな部門の平均通話放棄率を計算することもできます。したがって、さまざまなエージェントのメトリックを計算することで、各エージェントの通話解決を簡単に計算し、どのエージェントのパフォーマンスが優れているかを知ることができます。コールセンターの重要なパフォーマンス メトリックを提供するだけでなく、従業員のパフォーマンスを向上させることもできます。
テンプレート 2: コールセンター カスタマー サービス KPI ダッシュボード
詳細なチケット ステータスを提供する魅力的な KPI ダッシュボードを作成するためのテンプレートを探している場合は、次のテンプレートが最適です。このテンプレートには、チケット作成とチケット解決のグラフ表示があり、従業員の効率、戦略、全体的なパフォーマンスを理解するのに役立ちます。また、初回返信時間と完全解決時間も表示されます。さらに、チャネルとタイプに基づいて情報を提供することもできます。したがって、このテンプレートを使用すると、全体的な顧客満足度スコアを組み込むことができます。
テンプレート 3: 最長通話待ち時間と平均通話時間を表示するコールセンター KPI ダッシュボード
コールセンターに対する顧客の主な苦情の 1 つは、長時間の通話待ちです。このテンプレートを使用すると、通話のモニタリングを追跡し、長時間の通話待ちを計算できます。これにより、効率性を理解し、さらに改善に取り組むことができます。このテンプレートでは、1 日に受信した通話の合計数と放棄された通話の数も計算されます。さらに、ログインしているエージェントの数と、現在アクティブなエージェントの数も追跡できます。
テンプレート 4: 放棄率とキューエントリの合計数を表示するコールセンター KPI ダッシュボード
コール センターにはさまざまなパフォーマンス指標がありますが、データの過負荷を避けるためには、それらを正しく理解してどれを選択すべきかを知る必要があります。最も正確な方法で詳細情報を提供するテンプレートを探している場合、このテンプレートはまさに最適です。キュー全体と平均放棄率が組み込まれ、比較形式で表示されます。したがって、この情報を使用して、パフォーマンスを向上させるための戦略を立てることができます。
テンプレート 5: 予算、通話量、エージェント費用、売上目標の割合を示すコールセンター KPI ダッシュボード
このユニークなテンプレートには、コール センターのさまざまな重要なパフォーマンス指標が含まれており、各チームのパフォーマンスと効率性を評価するのに役立ちます。毎日の通話量を効果的に表示し、放棄率を判断できます。さらに、このテンプレートを使用すると、さまざまなチームが処理した通話数と放棄された通話数を区別できます。したがって、この情報は、どのユニットが効率的に機能しているか、どのユニットをさらに改善する必要があるかを理解するのに役立ちます。
テンプレート 6: パフォーマンス ダッシュボードによるコール センターのプレゼンテーション
コール センターのプレゼンテーションを作成したい場合は、パフォーマンス ダッシュボードが、オーディエンスにビジネスについての洞察を得るための最適な方法です。テンプレートには、 特定の時間枠で受信した通話の合計が表示されます 。また、平均応答速度、放棄率、1 分あたりの平均通話数なども決定されます。すべてのエージェントの通話詳細を個別に表示して、パフォーマンスを評価できます。それとは別に、すべての部門の放棄率を決定することもできます。したがって、このテンプレートを使用すると、エージェントごとに 顧客満足度スコアを計算できます 。
テンプレート 7: コールセンター KPI ダッシュボードのスナップショットで主要な指標である顧客満足度を表示
コール センター KPI ダッシュボード スナップショットには、主要な指標が表示されます。顧客満足度テンプレートは、会社の全体的なパフォーマンスを評価するのに役立ちます。コンタクトあたりのコストまたは月額コストを決定できます。円グラフを使用して、 非常に満足から非常に不満足までの顧客満足度スコアを表示します。それとは別に、通話量とサービス レベルを表示することもできます。このテンプレートを使用すると、最初の通話の解決が 昨年または前月と比較して向上したか低下したか を把握することもできます 。
テンプレート 8: 着信および発信情報を含むコール センター KPI ダッシュボード
コール センター KPI ダッシュボード テンプレートを使用して、着信および発信の通話情報をプロのように表示します。エージェントに関する完全な詳細、アクティブ、対応可能、対応不可の数を表示できます。さらに、 キューに入れられた着信通話 とブリッジされた着信通話を表示できます。それとは別に、エージェントと通話アクティビティを簡単に表示できます。このテンプレートをダウンロードして、着信および発信通話データを使用してコール センターのパフォーマンスを評価してください。
テンプレート 9: 満足度指数顧客維持率を示すコールセンター KPI ダッシュボード
顧客満足度スコアは、 戦略や特定の操作が効率的に機能しているかどうかを理解するための重要な要素です。不満、中立、満足などから満足度指数を決定できます。また、通話解決時間を分単位で提供します。このテンプレートを使用すると、電子メール、通話、ライブチャットなど、さまざまな顧客サービスタイプのデータを評価することもできます。したがって、会社が提供するサービスを完全に評価して、パフォーマンスを理解し、さらに改善することができます。
テンプレート 10: 効率追跡のためのコールセンター KPI ダッシュボード
コール センターの主な目的は顧客満足度であり、これは効率的な運用を組み込むことで達成できます。このテンプレートを使用すると、会社の効率を追跡できます。外部からの着信コールを特定し、それとともに占有率と平均休憩時間を計算することもできます。このテンプレートを使用すると、販売、請求、およびテクニカル サポート部門の平均通話時間の分布を表示するダッシュボードを作成できます。
洞察力を得て先を行く
顧客満足度は、コール センターを成功に導く鍵です。KPI と指標を評価することで、どのセクションが効率的に機能しているか、どのセクションに改善が必要かを把握できます。したがって、魅力的で情報豊富な KPI ダッシュボードは不可欠です。最後に、コール センターの会社概要でカバーする必要があるすべての重要なスライドを含む、最高のKPI ダッシュボード テンプレートを確認してください。
最も効果的な KPI ダッシュボードを作成するには、上記のテンプレートのいずれかを選択して、作業を開始してください。
PS:コールセンター用の印象的な会社プロフィールを作成したい場合は、すばらしいテンプレートを備えた便利なガイドがこちらにあります。
コールセンターKPIダッシュボードに関するよくある質問
コールセンターにおけるKPIとは何ですか?
コール センターの主要業績評価指標は、従業員の効率とパフォーマンス、戦略、および全体的な運用に関する情報を提供する指標です。コール センターの場合、主要指標には次のようなものがあります。
- 通話モニター
- 総通話数
- 発信通話
- 着信コール
- 不在着信
- 顧客努力スコア
- ファーストコール解決
- 顧客満足度スコア
- 平均処理時間
- チケットステータス
- 応答時間
コールセンターでは KPI はどのように測定されますか?
コール センターで KPI を測定する主な目的は、顧客がサービスにどの程度満足しているかを把握することです。したがって、コール センターで KPI を測定する最適な方法は、 チケットの総数から解決されたチケットの数を評価して顧客満足度スコアを計算することです。
コールセンターにおける最適な KPI は何ですか?
ほとんどのコール センターでは、 初回通話解決率を 最高の KPI の 1 つとしています。FCR は、エージェントが最初の通話で顧客の問題を正常に解決したことを意味します。したがって、 顧客満足度スコアを 高く保ち、再通話率を低く保つのに役立ちます。
