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あなたのビジネスのためのカスタマーサクセスプレイブックの構築をお考えですか？ご自身でプレイブックを作成する際に留意すべき重要なガイドラインをお読みください。
カスタマーサクセスプレイブックとは何ですか?
カスタマーサクセスプレイブックには、カスタマーサクセスマネージャー（CSM）が実行する様々な重要な活動が含まれています。これらの活動は、リアクティブ、プロアクティブ、そしてベストプラクティスに基づいています。そのため、このプレイブックにはチーム向けのタスクセットが事前に構築されており、カスタマーサクセスのためのスケーラブルな戦略を策定できます。
カスタマーサクセスプレイブックの役割
これらのプレイブックは、カスタマーサクセスチームの効率的な業務を支援するだけでなく、顧客体験を向上させ、ビジネスの成功に不可欠です。
さらに、顧客成功プレイブックは、次のような役割を果たす組織にとって不可欠です。
# カスタマーサクセスマネージャーのパフォーマンスを追跡する
プレイブックはCSMにとって優れたガイドであり、日々の業務をより効率的かつ容易にします。マネージャーのパフォーマンスを追跡することは、チームの行動を決定し、適切なタイミングで適切な行動をとっていることを確認するために不可欠です。
# カスタマーサクセスプロセスを標準化・拡張
このようなプレイブックは、チームの行動を望ましい成果へと導き、最終的に顧客をビジネスへと誘導します。これにより、繰り返しのプロセスが排除され、チームの活動がより明確になります。
# 新入社員の迅速なオンボーディング
カスタマーサクセスのガイドラインを事前に設定しておけば、新入社員は入社したその日からそれを実践するでしょう。同様に、すべての活動は真摯に機能するでしょう。これらすべてがビジネスの成功という成果、つまりアウトプットに反映されます。カスタマーサクセスで良い結果を目にすれば、新入社員の信頼感は大きく向上するでしょう。
# 顧客の課題を回復する
プレイブックは、過去に発生した問題や懸念事項に対するガイドラインを示します。さらに、チームがそれに従い、顧客の課題を一つにまとめるための詳細情報を提供します。これにより、顧客体験が向上し、同様の問題が発生した場合にどのように対処できるかが明確になります。
カスタマーサクセスプレイブックのメリット
すべての企業は、卓越性と成長を目指すと同時に、望ましい成果を達成することで顧客満足度を高めたいと考えています。顧客中心主義でこれを実現するには、すべての企業にカスタマーサクセスプレイブックが必要です。カスタマーサクセスプレイブックの重要かつ重要なメリットには、以下が含まれます。
• カスタマーサクセスマネージャーに構造と方向性を与える
• チームの責任を維持するのに役立つ
• レポートと可視性を向上させる（プレイブックにより努力を測定可能）
有能で効率的なカスタマーサクセスプレイブックの概要
したがって、カスタマー サクセス プレイブックには、経営陣が採用してビジネスを成功させるのに役立つさまざまな特定のアクティビティが含まれています。
しかし、具体的にどのような活動を行うべきでしょうか？当社の編集可能なカスタマーサクセスプレイブックは、こうしたマネージャーにとって最適なソリューションです。
このように、それぞれのガイドラインを詳しく説明しました。
ここでこれらのガイドラインを確認してください!
スライド1: 表紙
洞察力に富んだ表紙からプレイブックを始めましょう。会社名と印象的な画像を掲載します。
したがって、このスライドでは、プレイブックのタイトル (Customer Success Playbook) と会社名が効率的に紹介されます。
関係者にプレイブックの役割と目的について簡単に説明し、プレゼンテーションを通して彼らの関心を高めましょう。
その後、プレイブックの主要な要素のガイドラインからすぐに始めることができます。
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スライド2: カスタマーサクセスがビジネス成功の新たな指標となる理由
次のガイドラインは、長期的なビジネスの成功におけるカスタマーサクセスの目的を説明することです。このスライドでは、カスタマーサクセスに関する統計データを示しています。カスタマーサクセスは現在、ビジネスの成功要因の一つとして測定されています。
さらに、ビジネス価値、顧客中心主義のアプローチなどに関する統計情報や詳細を記載してください。また、四半期ごと、および2年ごとの純顧客維持率（％）の折れ線グラフも追加してください。これは、カスタマーサクセスが全くない、スケーラブルなカスタマーサクセスがある、専任のカスタマーサクセスがあるなど、カスタマーサクセスに影響を与えるでしょう。
ビジネスの成功のためにこの対策を実施するための重要なポイントを示すこともできます。例えば：
• カスタマーサクセス戦略を実施している企業は、純維持率が最大 112% まで上昇しています。
• 企業の 67% が顧客と協力して新たなビジネス価値を生み出しています
。 • 企業の 11% が、堅牢な顧客中心のアプローチを採用していると主張しています。
今後は、このガイドラインの詳細を提示する必要があります。これが、顧客の成功がビジネスの成功の新たな尺度となる理由です。
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スライド3: あらゆるニーズを満たす単一の顧客データプラットフォーム
カスタマーサクセスプレイブックのもう一つの重要なガイドラインは、プラットフォームのメリットを示すことです。このスライドは、カスタマーサクセスチームのデータニーズを満たすように設計された、企業のカスタマーデータプラットフォームを示しています。図でカバーされているデータソースは次のとおりです。
• Eコマースウェブサイト
• 販売時点
情報管理 • 顧客からの苦情やフィードバック
• モバイルアプリケーションなど
さらに、プレイブックに次のカスタマー サクセス チームについて言及します。
• サービスアナリスト
• サービススペシャリスト
• サービス担当者
• サービスマネージャーなど
プレイブックのスライドには、統合顧客データ、抽出、CDP、フィードに関する図も示されています。同様に、プレイブックにはこれらの詳細をすべて記載する必要があります。
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スライド4: サポートチーム向けカスタマーサクセストレーニングワークショップ
次のガイドラインは、トレーニングワークショップの詳細を示すことです。このスライドは、カスタマーサクセスのためのワークショップスケジュールを示しています。表には、時間、ワークショップの活動内容、説明、コメントが記載されています。また、異なる時間間隔の表形式のスケジュールには、以下のワークショップ活動が記載されています。
• 歓迎の挨拶、コース紹介
• 顧客成功の重要性の説明
• ツールとテクニック、昼食
• SPIアクティビティ、終了アクティビティ
したがって、スケジュールには、これらのすべてのアクティビティの詳細を明確に記載する必要があります。例えば、お茶/コーヒーブレイク、コース目標の説明、エグゼクティブによる紹介、顧客からの問い合わせへの対応、質問の計画と影響、カスタマーサクセスの傾向などです。
同様に、トレーニング スケジュールの各ワークショップ アクティビティにコメントを追加できます。
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スライド5: 4段階のカスタマーサクセスフレームワークへの対応
カスタマーサクセスプレイブックのもう一つの重要なガイドラインは、4段階のフレームワークです。このスライドは、当社のカスタマーサクセスフレームワークを示しています。このフレームワークには、以下のライフサイクルステージが含まれます。
• オンボーディング
• 導入
• 最適化と拡張
• 1年目以降
さらに、これらの4つの段階におけるカスタマーサクセスの特徴をスライドで紹介します。当社の既製のプレイブックをご確認いただけます。これらのカスタマーサクセスの特徴には以下が含まれます。
• 成功を定義し、計画策定を支援します
。• 推奨事項を提供し、進捗状況とパフォーマンスを追跡します
。• パフォーマンスを検証し
ます。• ソリューションが顧客の成功目標と一致していることを確認します。
同様に、スライドには保証サービスも示されています。保証サービスには、特定のツールを用いたシステム導入プロセスの合理化、改善計画の策定、システム構成タスクの実行などが含まれます。
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スライド6: 顧客成功のための30-60-90日プラン
次のガイドラインでは、プレイブックに記載されているカスタマーサクセスのための30-60-90日プランについて説明しています。そのため、このスライドでは、当社のカスタマーサクセスのための30-60-90日プランの詳細について説明します。このプランの主な要素は、傾聴と理解、分析、計画、実行です。
最初の30日間は、達成すべき活動を計画し、明確にしましょう。例えば、
• 関係者と会う
• 製品と既存の手順を理解する
• 潜在的な見込み客とつながる、など
最初の60日間は、実行すべき活動を計画し、図解しましょう。例えば、
• 顧客成功戦略の策定
• 顧客感情の評価とそれに応じたセグメント化
• パフォーマンス KPI の定義
• 拡張計画の作成など
同様に、最初の90日間は、展示活動を実施します。例えば、
• 顧客成功のためのプラットフォームの選択、予算承認
• リソースの割り当て、顧客ジャーニーの計画
• 目標の伝達、プロセスの監視と改善
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スライド7: ビジネスの種類と規模に基づく顧客セグメンテーション
カスタマーサクセスプレイブックのもう一つのガイドラインは、顧客のセグメンテーションです。このスライドでは、当社の顧客セグメンテーションプロセスに関する情報を示しています。リードのセグメンテーションは、事業の種類、規模、年間売上高などに基づいて2段階で行われます。
フェーズ1では、企業の種類と規模（従業員数）に関する情報を記載します。また、スライドでは両フェーズにおける主なポイントを以下のように強調しています。
• フェーズ1の企業タイプと規模の分岐は円グラフを使用して表示されます。
• フェーズ2はさらに4つのセグメントに細分化され、説得力のある顧客プロファイリングが作成されます。
フェーズ 2 の顧客セグメンテーションには以下が含まれます。
• 価格重視
• 品質とブランド重視
• サービス重視
• パートナーシップ重視
さらに、フェーズ2のセグメンテーションでは、従業員数と年間売上高の詳細が提示されます。同様に、顧客セグメンテーションの詳細についてもプレイブックに記載する必要があります。
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スライド8: 最初の30日間の顧客オンボーディングプラン
カスタマーサクセスプレイブックの次のガイドラインは、顧客オンボーディングプランを定義することです。このスライドは、企業の顧客オンボーディング戦略を示しています。このスライドには、特定の日のスケジュールに従って実行されるさまざまなアクティビティに関する情報が含まれています。
さらに、新規顧客が来店した際には、営業担当者が簡単な自己紹介を行っていることをアピールしましょう。また、最初の30日間の重要な搭乗ガイドラインをスライドに表示しましょう。例えば、
• 1 日目 - 紹介メール (顧客との電話のスケジュール設定、初期情報の記録)
• 3 日目 - 紹介ミーティング (フォローアップ メールを送信)
• 7 日目 - ミーティング (フォローアップ メールを送信)
• 15 日目 - チェックイン メール
• 30 日目 - チェックイン メール (顧客の潜在的可能性を判断するためのミーティングの設定)
同様に、最初の 30 日間の顧客オンボーディング プランをプレイブックに記載する必要があります。
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スライド9: 効果的な顧客コミュニケーションのきっかけへの対処
顧客とのコミュニケーションを促すトリガーを明確に示すガイドラインもあります。このスライドでは、効果的なコミュニケーションを実現するための企業のトリガーに関する情報を示しています。スライドで取り上げられているトリガーは、顧客イベント、スケジュールされたイベント、そしてCSMに関連しています。
顧客イベントの要素をスライドに示します。要素は次のとおりです。
• ドロップメール - カスタマーサービス管理を使用してカスタマイズされたメールを送信します。
• スポンサーの変更 - ビジネスに関する洞察を得るための会議をスケジュールします。
同様に、スケジュールされたイベントについては、次の両方の要素を強調表示します。
• QBR - 四半期ごとのビジネスレビューガイドラインに従う
• 更新 - 対象アカウントのリスクステータスを更新する
同様に、CSM 定義の場合、要素には次のものが含まれます。
• アップセル推進 - 事前に定義されたマーケティング戦略を開始します。
• ウェビナー - 業界のインフルエンサーなどを特集したウェビナーに潜在顧客を招待します。
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スライド10: カスタマーサクセスチームの効率化を図るシグナリングシステム
カスタマーサクセスプレイブックの次のガイドラインは、システムへのシグナリングです。このスライドでは、カスタマーサクセスチームが効率的な運用のために使用するシグナリングシステムの詳細について説明します。表で取り上げられているセクションは以下のとおりです。
• シグナル名 (オンボーディングのヘルプ、拡張の機会、製品機能を使用していないなど)
• 在籍期間 (新規 - 30 日未満、成熟 - 3 か月以上、若い - 1 ～ 2 か月経過)
• アカウントの規模 (中規模、大規模、任意)
• 製品エンゲージメント レベル (低いまたは高いエンゲージメント、過去 7 日間にアクティブ ユーザーがいない)
• アクション プラン (パーソナル トレーニング セッションを提供する特定のツールを通じて電子メールをトリガーする、営業担当者との通話をスケジュールする、追加機能を宣伝するアプリ内メッセージを送信するなど)
同様に、カスタマーサクセスプレイブックには、シグナリングシステムの詳細を記載する必要があります。これにより、カスタマーサクセスチームの効率性と効果性が向上します。
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スライド11: 顧客更新管理プロセスのタイムラインの定義
次のガイドラインには、顧客更新プロセスの説明が含まれます。そのため、このスライドでは、タイムラインを通じて、企業の顧客更新管理プロセスに関する情報を提供します。タイムラインは、以下の段階で構成されています。
• オンボーディング、価値実現の電話
• 採用活動、ヘルススコアの評価
• リスクのある更新と支払いはすべて効果的に処理されます
• 更新通知、交渉、アップセルなどを送信します。
さらに、契約の開始日と終了日を明記することもできます。30日後、90日後、180日後（契約満了前）、90日後（契約満了前）などの作業内容をハイライト表示します。
同様に、顧客更新管理プロセスのタイムラインの詳細を示す必要があります。更新予約、サブスクリプション、チーム、支払い情報などに関する簡単な情報を提供します。
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スライド12: サポートチームのパフォーマンスを測定するためのカスタマーサクセスKPIダッシュボード
プレイブックの次のガイドラインは、カスタマーサクセスにとって重要な要素です。そのため、このスライドでは、サポートチームのパフォーマンスを測定するための同社のダッシュボードをご紹介します。ダッシュボードでカバーされているKPIは次のとおりです。
• ヘルススコア
• 成功プレイ
• タスク
• 顧客維持コスト
• 顧客離脱率など
同様に、スライドにはこれらのKPIの詳細をすべて記載してください。解約率と継続率のベンチマークは既に追加済みです。含めるタスクは、完了、解決済み、保留中、期限切れ、クローズ済み、オープンなどです。
成功事例では、解約率、アップセル、エスカレーション、更新などが表示されます。また、その他の重要なポイントとともに、今年度の収益を示すこともできます。
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スライド13: 顧客満足度スコアの特定
効率的なカスタマーサクセスプレイブックを作成するための最後のガイドラインは、満足度の特定です。このスライドは、当社が実施した調査に基づく顧客満足度スコアを示しています。回答者の31%が当社のサービスに全く満足していないことがわかります。
顧客向けのサービスに関する質問を表示します。たとえば、「当社のカスタマーサービスにどの程度満足していますか？」などです。同様に、この質問にベンチマークを追加して、「悪い」「貧弱」「良い」「非常に良い」「優れている」の選択肢を示すこともできます。
また、スライドにはサンプルのサイズ（500 など）も示します。次のような重要なポイントを表示することもできます。
• 顧客500名を調査したところ、31%が当社等の顧客サービスに不満があると回答しました。
今後は、これらのガイドラインをプレイブックに組み込む必要があります。弊社のカスタマーサクセスプレイブックをご利用いただき、熟練したリサーチチームから作成に関するアドバイスを受けることもできます。
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結論
すべての企業は成長と成功を望んでおり、その一つの方法は顧客の目標達成を支援することです。そのためには、組織は具体的な行動とその実行方法を定めた、適切なプレイブックを準備する必要があります。
ぜひ、当社の熟練したリサーチチームまたはデザインチームによる無料デモをお試しください。効率的なプレイブックの構築をお手伝いいたします。
既製のカスタマーサクセスプレイブックをダウンロードすることもできます。当社の製品をご購読いただくと、最高のサービスをご利用いただけます。
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