Activité pour gérer les clients difficiles Edu Ppt

Diapositive 3

Cette diapositive illustre une activité que les responsables du service client peuvent effectuer lors d'une session de formation pour gérer un client difficile.

Notes de l'instructeur Cet exercice est conçu pour faire comprendre aux cadres du service à la clientèle les clients difficiles.

• Le but ici est d'expliquer pourquoi le client est devenu difficile à gérer par exemple, le client difficile a peut-être eu une mauvaise expérience
• Faites en sorte que le responsable du service client se mette à la place d'un client difficile, afin qu'il puisse mieux communiquer avec le client la prochaine fois
• Autoriser les groupes à partager le message, la trame de fond qu'ils ont créée et la réponse appropriée de leur service client

À emporter - Les clients ne sont généralement pas impolis, exigeants ou vagues. En règle générale, ils auront vécu une expérience négative qui les a amenés à être ainsi. Il est important de se rappeler que lorsque vous êtes confronté à l'un de ces clients, il y a eu une chaîne d'événements qui les a amenés à agir comme ils le font. Le savoir vous aidera à rester objectif et axé sur les solutions lorsque ces clients sollicitent votre aide.

Diapositive 5

Cette diapositive couvre est de présenter 7 scénarios de services à la clientèle

Notes de l'instructeur :

La diapositive décrit les différents jeux de rôle qui aideront à comprendre le scénario du service client

Diapositive 6

Cette diapositive traite d'un problème auquel le client est confronté après avoir commandé le produit. Le client n'a toujours pas reçu les produits

Notes de l'instructeur :

La chose essentielle à faire est de s'excuser et de les convaincre que vous essayez de résoudre le problème. Offrez également des informations complètes et ouvertes au client sur les raisons du retard de la cargaison. Une méthode fantastique pour régler le problème consiste à offrir au consommateur une remise sur sa prochaine commande ou une livraison gratuite.

Par exemple:

Représentant : Veuillez accepter mes plus sincères excuses. Une livraison tardive peut être assez gênante. Je peux vous dire que nous faisons tout ce qui est en notre pouvoir pour résoudre ce problème pour vous. La cargaison a été suspendue en raison d'une catastrophe naturelle sur notre site de traitement des commandes en Californie. En guise d'excuses, nous aimerions vous offrir un rabais de 10 % sur votre prochain achat.

Diapositive 7

Cette diapositive couvre les problèmes auxquels le client est confronté en termes de caractéristiques spécifiques de l'ordinateur de jeu

Notes de l'instructeur :

L'important était de demander au client de retourner ou d'échanger l'ordinateur et de l'assurer que vous travaillerez à résoudre le problème. Un moyen idéal pour résoudre la situation est d'offrir une remise ou des offres d'échange sur la commande ou la livraison gratuite au client.

Représentant : Bonjour ! Ce n'est pas un problème. Puis-je programmer votre appel avec notre expert technique où elle pourra vérifier et résoudre le problème. Si cela ne fonctionne pas, vous pouvez retourner l'ordinateur et en prendre un nouveau. Beaucoup de nos clients sont des gamers enthousiastes, et ils font l'éloge de ce nouveau modèle. Pourquoi ne pas essayer de parler à notre expert technique et nous dire ce que vous en pensez ?

Diapositive 8

Cette diapositive couvre les problèmes avec le client en colère qui fait face à des problèmes avec son projet en raison d'un dysfonctionnement du logiciel

Notes de l'instructeur :

Doit apaiser un client en colère. Le représentant ne doit pas réagir au consommateur et garder son sang-froid avant d'avoir écouté attentivement le client et de l'avoir calmé .

Scénario 1 : le problème se situe du côté du client

Désolé que vous rencontriez ce problème et nous sommes désolés pour vos ennuis. J'ai examiné votre compte et le problème semble être que vous utilisez toujours l'ancienne version du logiciel sur votre système en raison de laquelle vous créez ces problèmes et cette défaillance du système. Je peux partager un lien à partir duquel vous pouvez télécharger la nouvelle version

Scénario 2 : le problème est du côté de l'entreprise

Désolé que vous rencontriez ce problème. En raison d'un problème à l'échelle du serveur, vous êtes confronté à ce problème, mais nous vous assurons que le problème sera résolu dès que possible. Vous recevrez une communication de notre part dès que le problème sera résolu.

Diapositive 10

Cette diapositive couvre l'inquiétude que le client a exprimée sur un produit spécifique et souhaite savoir quand reviendra-t-il

Notes de l'instructeur :

Le représentant du service client ne doit pas fournir d'informations incorrectes, mais également ne pas perdre le client. Si elle peut réfléchir rapidement, elle peut parler au client, évaluer sa préférence et suggérer une alternative appropriée qui est disponible.

Représentant : Bonjour ! Nous comprenons l'inquiétude concernant le produit, mais nous sommes à court d'approvisionnement en raison de problèmes d'approvisionnement qui entraînent une livraison tardive du produit. Mais ne vous inquiétez pas, nous avons une gamme de produits très similaire. Vous voudrez peut-être jeter un œil au modèle XXX, YYY. J'ai partagé leurs liens avec vous sur l'e-mail. Je suis sûr que vous les aimerez également.

Diapositive 11

Cette diapositive couvre la plainte du client concernant le produit acheté et montre le problème avec le produit

Notes de l'instructeur :

Un défaut du produit doit être corrigé immédiatement car il gâche l'expérience client de la marque. Nous risquons également de perdre le client pour toujours si nous ne le réparons pas immédiatement. Alternativement, la valeur de la durée de vie du client peut augmenter de manière significative si un défaut du produit est corrigé immédiatement

Représentant:

Nous sommes déçus d'entendre cela. Nous n'entendons pas souvent parler de ce problème; par conséquent, cela pourrait résulter d'une erreur de fabrication. Nous sommes heureux de vous envoyer un remplacement immédiatement

Diapositive 12

Cette diapositive couvre les préoccupations des clients concernant les nouvelles mises à jour et fonctionnalités du produit

Notes de l'instructeur :

Peu de consommateurs fourniront de manière proactive des recommandations de produits, mais lorsqu'ils le feront, ils doivent être traités avec soin. Ces idées doivent être enregistrées par le professionnel du service client et transmises à l'autorité compétente au sein de l'entreprise.

Scénario 1 : l'entreprise peut ajouter davantage de fonctionnalités

Salutations! Merci d'avoir soumis votre demande de fonctionnalité. Pour améliorer notre produit, nous sommes ouverts aux nouvelles suggestions de nos consommateurs. Veuillez nous informer des flexibilités particulières que vous recherchez afin que nous puissions mieux vous servir.

Scénario 2 : l'entreprise ne peut pas ajouter d'autres fonctionnalités

Salutations! Merci pour votre demande de fonctionnalité. Nous apprécions chaque suggestion de client, mais nous ne pouvons pas la mettre en œuvre rapidement en raison de ressources limitées. Plusieurs clients ont fait des demandes similaires. Par conséquent, nous prenons cela très au sérieux. Vous serez alerté dès que nous serons prêts avec une version améliorée.