Construire une stratégie de service client Edu Ppt

Diapositive 1

Cette diapositive couvre la stratégie de service client en faisant de la satisfaction client l'objectif final de l'entreprise. Il montre également que pour maximiser la satisfaction des clients, les entreprises doivent mettre en œuvre une approche axée sur le client dans l'organisation.

Diapositive 2

Cette diapositive couvre la stratégie de service client en tant qu'identification de tous les points de contact du client. Il montre également que les entreprises peuvent atteindre les clients en en apprenant davantage sur leurs problèmes et en améliorant les produits ou services pour éviter des problèmes spécifiques, etc.

Notes de l'instructeur :

Exemple:

·       De nombreuses entreprises ont remarqué que bon nombre des requêtes du premier mois concernaient la facturation.   Le canal préféré est les appels téléphoniques . Vous pouvez résoudre ce problème en donnant régulièrement des informations plus exploitables à l'équipe de support client.

·       Vous avez également appris qu'il existe un risque de désabonnement si vos consommateurs ne vous contactent pas avant la semaine 16 . Vous pouvez éviter cela en consultant votre consommateur plus fréquemment et en résolvant tout problème qui survient.

·       Les acheteurs mécontents d'une marque partiront dans 91% des cas. Ils ne vont pas se plaindre. En savoir plus sur leurs problèmes peut vous être bénéfique !

Diapositive 3

Cette diapositive couvre la stratégie de service client en tant que définition d'objectifs pour l'équipe de support client. Il montre également que les objectifs doivent être SMART et répartis en domaines spécifiques, pour obtenir de meilleurs résultats en action

Notes de l'instructeur :

Créer des objectifs SMART

(Spécifique, Mesurable, Atteignable, Pertinent et Limité dans le Temps)  

·       Au lieu d'aspirations générales, fixez-vous des objectifs spécifiques : faites en sorte que chaque objectif ne concerne qu'un domaine

·       Rendez les objectifs suffisamment difficiles pour vous permettre de continuer à vous développer, mais également atteignables avec un travail acharné et des efforts ciblés

·       S'assurer que les objectifs de service à la clientèle sont étroitement liés aux objectifs de l'entreprise

·       Déterminez comment allez-vous mesurer les progrès et combien de temps cela prendra-t-il

Les meilleurs représentants du service client donnent la priorité au contact client. Ils croient qu'ils sont habilités et encouragés à faire ce qu'il faut pour le consommateur. Faites de cette approche le fondement de tous les objectifs de service client que vous établissez.

Diapositive 4

Cette diapositive couvre la stratégie de service client en identifiant les KPI du service client à surveiller. Il comprend des mesures telles que le score de satisfaction client, le score net du promoteur, les problèmes actifs et résolus, etc.

Notes de l'instructeur :

Exemple:

·       Vous avez augmenté un indicateur de performance clé, tel que le NPS. Cependant, vous avez constaté que les indicateurs de revenus tels que la valeur vie client diminuent. Vous devez revenir aux KPI et trouver comment connecter les deux.

·       La réduction du temps de résolution moyen est un autre exemple. Supposons que votre équipe réussisse à réduire le temps nécessaire pour résoudre un problème. En conséquence, les gens commencent à gérer les problèmes de manière inefficace. Cela peut nuire à la satisfaction des clients et à une variété d'autres indicateurs importants. Assurez-vous de ne pas regarder les KPI dans le vide.

Diapositive 5

Cette diapositive couvre la stratégie de service client, telle que la création d'une équipe de service client motivée. Il montre également que les équipes de support client   doit avoir certaines caractéristiques telles qu'une excellente écoute, négociation et pensée critique, etc.  

Diapositive 6

Cette diapositive couvre la stratégie de service client, telle que la création d'une puissante boîte à outils de service client. Il montre également qu'un logiciel CRM peut aider les entreprises à aider les clients par le biais de chats en direct, d'e-mails et d'appels téléphoniques.

Diapositive 7

Cette diapositive couvre la stratégie de service client, telle que la responsabilisation des agents du service client. Il montre également que l'autonomisation de l'équipe de support client leur permettra de prendre leurs propres décisions et de résoudre rapidement les problèmes des clients.

Notes de l'instructeur :

Exemple:

·       Les initiatives d'autonomisation des employés des hôtels Ritz-Carlton sont parmi les meilleures de l'industrie

·       Selon leur politique bien connue, le personnel peut dépenser jusqu'à 2 000 $ pour résoudre chaque plainte d'un client qui survient. Ils ne sont pas obligés de demander un responsable ou d'attendre un signal vert

·       En conséquence, le consommateur reçoit toujours une solution instantanée. Un tel service laisse peu de place à l'insatisfaction

Diapositive 8

Cette diapositive couvre la stratégie de service client telle que la création d'une boucle de rétroaction constante. Cela peut être réalisé en écoutant les consommateurs via des enquêtes, des sondages, des médias sociaux, des groupes de discussion, etc., et en écoutant ce que les représentants des clients ont à dire sur leurs expériences au service des clients.