Erstellen einer Kundendienststrategie Edu Ppt

Folie 1

Diese Folie behandelt die Kundendienststrategie, die die Kundenzufriedenheit zum Endziel des Unternehmens macht. Es zeigt auch, dass Unternehmen zur Maximierung der Kundenzufriedenheit einen kundenorientierten Ansatz in der Organisation implementieren sollten.

Folie 2

Diese Folie behandelt die Kundendienststrategie als Identifizierung aller Berührungspunkte des Kunden. Es zeigt auch, dass Unternehmen Kunden erreichen können, indem sie mehr über ihre Probleme erfahren und Produkte oder Dienstleistungen verbessern, um bestimmte Probleme zu vermeiden usw.

Anmerkungen des Kursleiters:

Beispiel:

·       Viele Unternehmen haben festgestellt, dass sich viele der Anfragen im ersten Monat auf die Abrechnung beziehen.   Der bevorzugte Kanal sind Telefonanrufe . Sie können dies lösen, indem Sie dem Kundensupport-Team regelmäßig mehr umsetzbare Informationen geben

·       Sie haben auch gelernt, dass ein Abwanderungsrisiko besteht, wenn Ihre Kunden Sie nicht bis Woche 16 kontaktieren. Sie können dies verhindern, indem Sie sich häufiger bei Ihrem Verbraucher melden und auftretende Bedenken ausräumen

·       Käufer, die mit einer Marke unzufrieden sind, brechen in 91 % der Fälle ab. Sie werden sich nicht beschweren. Das Lernen über ihre Probleme kann für Sie von Vorteil sein!

Folie 3

Diese Folie behandelt die Kundendienststrategie als Festlegung von Zielen für das Kundendienstteam. Es zeigt auch, dass Ziele SMART sein und in bestimmte Bereiche unterteilt werden müssen, um bessere Ergebnisse in der Tat zu erzielen

Anmerkungen des Kursleiters:

Erstellen Sie SMARTe Ziele

(Spezifisch, messbar, erreichbar, relevant und zeitgebunden)  

·       Setzen Sie sich statt allgemeiner Bestrebungen spezifische Ziele: Setzen Sie sich jedes Ziel nur für einen Bereich

·       Machen Sie die Ziele hart genug, um Sie weiterzuentwickeln, aber auch mit harter Arbeit und konzentriertem Einsatz erreichbar

·       Stellen Sie sicher, dass die Kundendienstziele eng mit den Unternehmenszielen verbunden sind

·       Bestimmen Sie, wie Sie den Fortschritt messen und wie lange es dauern wird

Die Top-Kundendienstmitarbeiter priorisieren den Kundenkontakt. Sie glauben, dass sie befähigt und ermutigt werden, das Richtige für den Verbraucher zu tun. Machen Sie diesen Ansatz zur Grundlage aller Kundendienstziele, die Sie festlegen.

Folie 4

Diese Folie behandelt die Kundendienststrategie als Identifizierung der zu überwachenden Kundendienst-KPIs. Es enthält Metriken wie Kundenzufriedenheit, Net Promoter Score, aktive und gelöste Probleme usw.

Anmerkungen des Kursleiters:

Beispiel:

·       Sie haben einen wichtigen Leistungsindikator wie den NPS erhöht. Sie haben jedoch gesehen, dass Ertragsindikatoren wie der Wert der Kundenlebensdauer zurückgehen. Sie müssen zu den KPIs zurückkehren und herausfinden, wie Sie die beiden verbinden können.

·       Ein weiteres Beispiel ist die Verringerung der durchschnittlichen Lösungszeit . Gehen Sie davon aus, dass Ihr Team die Zeit, die zum Schließen eines Problems benötigt wird, effektiv verkürzt. Infolgedessen beginnen die Menschen, Probleme ineffektiv zu behandeln. Dies kann die Kundenzufriedenheit und eine Vielzahl anderer wichtiger Indikatoren beeinträchtigen. Stellen Sie sicher, dass Sie die KPIs nicht im luftleeren Raum betrachten.

Folie 5

Diese Folie behandelt Kundendienststrategien wie den Aufbau eines motivierten Kundendienstteams. Es zeigt auch, dass die Kundensupport-Teams   muss einige Eigenschaften haben, wie ausgezeichnetes Zuhören, Verhandlungsgeschick und kritisches Denken usw.  

Folie 6

Diese Folie befasst sich mit Kundendienststrategien wie dem Aufbau eines leistungsstarken Kundendienst-Toolkits. Es zeigt auch, dass eine CRM-Software Unternehmen dabei helfen kann, Kunden durch Live-Chats, E-Mails und Telefonanrufe zu unterstützen.

Folie 7

Diese Folie behandelt die Kundendienststrategie, z. B. die Befähigung der Kundendienstmitarbeiter. Es zeigt auch, dass die Stärkung des Kundensupportteams es ihnen ermöglicht, ihre eigenen Entscheidungen zu treffen und Kundenprobleme schnell zu lösen

Anmerkungen des Kursleiters:

Beispiel:

·       Die Mitarbeiterinitiativen der Ritz-Carlton Hotels gehören zu den besten der Branche

·       Gemäß ihrer bekannten Richtlinie können die Mitarbeiter bis zu 2.000 US-Dollar ausgeben, um jede auftretende Kundenbeschwerde zu lösen. Sie müssen keinen Manager anfordern oder auf ein grünes Signal warten

·       Als Ergebnis erhält der Verbraucher immer eine sofortige Lösung. Ein solcher Service lässt wenig Raum für Unzufriedenheit

Folie 8

Diese Folie behandelt die Kundendienststrategie, z. B. das Erstellen einer konstanten Feedback-Schleife. Dies kann erreicht werden, indem man den Verbrauchern über Umfragen, Abstimmungen, soziale Medien, Fokusgruppen usw. zuhört und sich anhört, was Kundenvertreter über ihre Erfahrungen beim Bedienen der Kunden zu sagen haben.