Einführung in den Kundenservice Edu Ppt

Folie 1

Diese Folie behandelt die Definition von Kundenservice und zeigt auch, dass Kundenservice das Beantworten von Kundenfragen, das Lösen von Problemen und das Öffnen von Kommunikationskanälen umfasst.

Anmerkungen des Kursleiters:

Warum ist Kundenservice wichtig für den Erfolg Ihres Unternehmens?

·       Der Kundenservice hat einen erheblichen Einfluss auf das Endergebnis des Unternehmens. Bestandskunden zu halten ist günstiger als neue zu gewinnen. Es wird sogar prognostiziert, dass die Kosten für die Gewinnung neuer Kunden 6–7x höher sind als für die Kundenbindung

·       Kundenservice kann den Ruf des Unternehmens entweder aufbauen oder ruinieren

·       Support ist ein wesentlicher Bestandteil des Produkterlebnisses

·       Kunden sind bereit, für ein zufriedenstellenderes Erlebnis mehr Geld auszugeben

·       Interne Kunden: sind Kollegen und Abteilungen innerhalb Ihres Unternehmens

·       Externe Kunden: sind eher Verbraucher, Benutzer und Stakeholder

Beispiel – Starbucks-Kaffee

·       Interne Kunden sind alle, vom Vorstand des Unternehmens bis hin zu den Führungskräften und Teammitgliedern, die Getränke an der Kundenschnittstelle servieren

·       Externe Kunden sind die gewöhnlichen Menschen, die in das Café kommen und Getränke für sich und ihre Freunde kaufen

Folie 2

Diese Folie enthält Details zur Bedeutung der Kundendienstschulung im Unternehmen. Es zeigt auch, dass die Schulung eines Teams mit Kundenkontakt ihnen helfen wird, Anfragen schneller und effizienter zu lösen.

Anmerkungen des Kursleiters:

Der Kursleiter kann seinem Klassenzimmer diese Fragen stellen, um Diskussionen zu initiieren:

·       Was, glauben Sie, würde einen Kunden zufrieden stellen und ihn dazu bringen, bei ihm zu bleiben, wenn er eine dringende Frage zu Ihrem Produkt hätte und sich an Ihr Kundenbetreuungsteam wenden würde?

·       Handelt es sich um eine allgemeine E-Mail-Antwort oder um eine gut recherchierte Antwort eines Servicemitarbeiters, der sich um seinen Erfolg kümmert?

Unabhängig davon, wie talentiert die neuen Mitarbeiter sind, sollten Unternehmen Schulungen durchführen, die alle auf die Zusammenarbeit ausrichten und das Unternehmen am besten repräsentieren.

Folie 3

Diese Folie deckt fünf Säulen des Kundendienstteams ab: Kanalvielfalt, proaktives Kundendienstteam, Fokus auf Kundenzufriedenheit, Nutzung einer internen und externen Wissensdatenbank und Tools für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM).

Anmerkungen des Kursleiters:

·       Kanalvielfalt: Social Media , Live-Chat, E-Mail, Telefonanrufe, Self-Service, Omnichannel

·       Ein proaktives Kundenservice-Team: bereit, die Extrameile zu gehen, einfühlsam, geduldig, reaktionsschnell und positiv

·       Fokus auf Kundenzufriedenheit: Konzentrieren Sie sich darauf, treue Kunden zu gewinnen, Schulungen, um schlechten Kundenservice zu vermeiden, Besondere Aufmerksamkeit für neue Kunden

·       Nutzung einer internen und externen Wissensdatenbank: Kunden-FAQ, Onboarding- oder Schulungs-FAQ, Kundenservice-Tipps, Externe Seiten mit Informationen für Kunden. Beispiele hierfür sind Webseiten, Blogs, Videoinhalte und Produkthandbücher

·       Tools für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM): Kontaktverwaltung, Interaktionsverfolgung, Terminplanung und Erinnerungen