Schulungsmodul zu verschiedenen Kundendienstkanälen in Customer Service Edu Ppt

Folie 4

Diese Folie enthält Informationen zu den Arten von Kundendienstkanälen wie Chatbots, E-Mail, Video-Chat und Termine im Geschäft usw.

Folie 5

Diese Folie enthält Informationen zum Chat als einem der Kanäle zur Bereitstellung von Kundenservice.

Folie 6

Diese Folie enthält Informationen zu den Vorteilen der Live-Chat-Unterstützung und wie sie zu größerer Kundenzufriedenheit führt.

Folie 7

Diese Folie enthält Informationen zur Abhängigkeit von Unternehmen von Chatbots zur Automatisierung von Geschäftsaufgaben im Kundenservice.

Hinweise für den Kursleiter: Wie können Chatbots für einen effizienten Kundenservice eingesetzt werden?

• Die Implementierung von Chatbots kann eine intelligente Methode sein, um schnellen Service zu bieten, ohne Kunden warten zu lassen, wenn das Unternehmen wiederholte Anfragen erhält
• Am ersten Kontaktpunkt kann ein Unternehmen Chatbots einsetzen, um die Kundenabwanderung zu reduzieren und bei komplexen Problemen menschliche Übergaben vorzunehmen
• Kundendienst-Chatbots können darauf trainiert werden, die Bedürfnisse der Kunden zu antizipieren und relevante Antworten zu liefern
• Mit Kundensupport-Chatbots kann man die Anzahl der gestellten Support-Tickets reduzieren, indem man einfache Anfragen sofort beantwortet

Folie 8

Diese Folie enthält Informationen zur Abhängigkeit von Unternehmen von Messenger-Apps für die Geschäftskommunikation

Dozentennotizen: Vorteile des Einsatzes von Messenger-Apps im Kundenservice:

• Messaging-Apps sind nützlich, um zu erfahren, wie viele Ihrer Nachrichten zugestellt und gelesen wurden
• Sie können auch sehr effektiv sein, um Wissen über Sonderangebote und Werbeaktionen zu vermitteln
• Kunden müssen nicht warten, bis sie ihre Fragen melden

Folie 9

Diese Folie zeigt die Bedeutung von Social Media im Kundenservice. Es zeigt, wie Social Media bei der effektiven Kundenbindung hilft.

Folie 11

Diese Folie zeigt die schriftlichen Kontaktkanäle wie E-Mail, Post und Webformulare, über die die Kunden mit den Unternehmen in Kontakt treten können.

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Diese Folie behandelt, wie der E-Mail-Kanal für den Kundenservice zu einem leistungsstarken und kostengünstigen Kommunikationstool für den Kundenservice für ein besseres Kundenerlebnis wird.

Folie 13

Diese Folie behandelt die Vorteile der Verwendung von Webformularen zum Sammeln von Kundeninformationen. Es zeigt auch die Anwendungsfälle für Webformulare wie das Einholen von Feedback, das Starten eines Gesprächs und das Sammeln von Daten usw.

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Diese Folie zeigt die Sprachkontaktkanäle wie traditionelle Telefonanrufe und Webanrufe, die von den Unternehmen für dringende Anfragen verwendet werden.

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Diese Folie behandelt die Bedeutung des telefonischen Supportsystems und warum Kunden die traditionelle Interaktionsmethode der Website oder einem anderen Kundenportal vorziehen.

Hinweis für Kursleiter: Im Folgenden finden Sie die Tipps für eine Organisation, die sich auf Sprachanrufe für den Kundendienst verlässt:

• Kundenbetreuer müssen in der richtigen Kundenservice-Etikette geschult werden, um bei Gesprächen mit Kunden am Telefon einen positiven Ton zu bewahren, um das Kundenerlebnis zu maximieren
• Agenten können die Gespräche personalisieren, indem sie den Namen des Kunden verwenden und auf die übermäßige Verwendung von Skriptvorlagen verzichten

Folie 17

Diese Folie zeigt die Vorteile von Webanrufen, die ein Unternehmen seinen Kunden bieten kann.

Folie 18

Diese Folie zeigt die Vorteile der Verwendung von Rückrufen wie verkürzte Wartezeiten bei Anrufen, verbesserte Kundenzufriedenheit und mehr Leads usw.

Folie 20

Diese Folie behandelt die Bedeutung des persönlichen Kontaktkanals wie personalisierter und proaktiver Kundenservice.

Folie 21

Diese Folie behandelt, wie Unternehmen zunehmend visuelles Engagement wie Video-Chat-Kanäle nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Hinweis für Kursleiter: So können Unternehmen per Video-Chat effektiver kommunizieren:

• Live-Video-Chat hilft, Probleme auf Anhieb schneller zu erkennen und bietet effektive Antworten
• Wenn Sie für den Kundenservice verwendet werden, können Sie mit Video-Chat das genaue Problem in Echtzeit lokalisieren und umgehend Lösungen anbieten
• Während Chat-Sitzungen können personalisierte Interaktionen bereitgestellt werden, die Kundenvertrauen aufbauen
• Im Gegensatz zu reaktiven Kundenbetreuungskanälen unterstützt der Video-Chat (zusammen mit Live-Chat und Co-Browsing) Kunden in Echtzeit durch schwierige Situationen

Folie 22

Diese Folie behandelt die Bedeutung von Terminen im Geschäft. Termine im Geschäft in der physischen Umgebung des Unternehmens geben dem Kunden ein ruhiges und entspanntes Gefühl.

Folie 25

Diese Folie behandelt die größten Herausforderungen, mit denen das Team mit Kundenkontakt konfrontiert ist, wie z. B. das Nichtwissen der Antwort auf eine Frage und die Lösungen zur Behebung der Kundendienstprobleme.

Folie 26

Diese Folie behandelt die größten Herausforderungen, mit denen das Team mit Kundenkontakt konfrontiert ist, wie z. B. Gespräche mit verärgerten Kunden und die Lösungen zur Behebung der Kundendienstprobleme.

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Diese Folie behandelt die größten Herausforderungen, denen sich das Team mit Kundenkontakt stellen muss, wie z. B. das Weiterleiten von Anrufen und die Lösungen zur Behebung von Kundendienstproblemen .

Folie 28

Diese Folie behandelt die größten Herausforderungen, mit denen das Team mit Kundenkontakt konfrontiert ist, wie z. B. das Fehlen der richtigen Tools und die Lösungen zur Behebung der Kundendienstprobleme.

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Diese Folie behandelt die größten Herausforderungen, mit denen das Team mit Kundenkontakt konfrontiert ist, wie z. B. die Erfüllung der Kundenerwartungen und die Lösungen zur Behebung der Kundendienstprobleme .

Folie 30

Diese Folie behandelt die größten Herausforderungen, mit denen das Team mit Kundenkontakt konfrontiert ist, wie z. B. das Übertreffen der Kundenerwartungen und die Lösungen zur Behebung von Kundendienstproblemen .

Folie 31

Diese Folie behandelt die größten Herausforderungen, mit denen das Team mit Kundenkontakt konfrontiert ist, wie z. B. Krisenmanagement und Umgang mit Beschwerden, sowie die Lösungen zur Behebung der Kundendienstprobleme.

Folie 32

Diese Folie behandelt die größten Herausforderungen, mit denen das Team mit Kundenkontakt konfrontiert ist, wie z. B. der Kundenservice-Workflow, der nicht mit der Customer Journey übereinstimmt. Es enthält auch die Lösungen zur Behebung der Kundendienstprobleme.

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Diese Folie behandelt Details darüber, was das HEARD-Framework ist.

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Diese Folie enthält Details zur Kommunikation von Lieferverzögerungen und -problemen an Kunden. Hier steht HEARD für Hearing, Empathize, Apologize, Resolve und Diagnose und ist für das Customer Service Recovery-Team von wesentlicher Bedeutung .

Hinweise für den Lehrer:

Hören:

• Kunden sind natürlich unzufrieden, wenn nicht geradezu irritiert, wenn sie von Lieferverzögerungen oder -problemen erfahren. Sie haben möglicherweise strenge Fristen oder Erwartungen, die sie erfüllen müssen. Es wäre hilfreich, wenn Sie ihnen die Möglichkeit geben würden, ihre vollständige ununterbrochene Geschichte zu teilen, sei es per E-Mail, Live-Chat-Unterstützung oder Telefon
• Sie können in Ihren E-Mails nach dem Kauf eine Bitte hinzufügen, dass sie sich mit Ihnen in Verbindung setzen, wenn sie während des Lösungsprozesses weitere Schwierigkeiten haben

Empathie:

Empathie ist der Ausgangspunkt für sinnvolle Kundeninteraktionen. Einfühlsame Äußerungen, die es Ihnen ermöglichen, sich in die Lage Ihrer Kunden zu versetzen, können Ihnen helfen, sowohl in E-Mail- als auch in mündlichen Gesprächen mit ihnen mehr Empathie zu zeigen.

„Wenn ich in deiner Situation wäre, würde ich genauso fühlen wie du“

"Du hast Recht; das ist eine sehr irritierende/ärgerliche/frustrierende Erfahrung.“

Entschuldigen:

Um zu demonstrieren, dass Sie sich um Ihre Kunden kümmern, sollte dies eines Ihrer wichtigsten Leitprinzipien sein, wenn Sie deren Lieferanliegen besprechen. Skizzieren Sie die Probleme, die das Lieferproblem oder die Verzögerung verursacht haben. Seien Sie präzise und offen über das, was passiert ist, demonstrieren Sie Wissen über die Probleme Ihrer Kunden und beziehen Sie sich auf ihre Emotionen.

Beschließen:

• Es ist in der Regel vorzuziehen, zu viel statt zu wenig zu kommunizieren – sagen Sie Ihrem Kunden, dass Sie versuchen, das Problem zu lösen
• Halten Sie sie in allen Phasen des Lieferprozesses auf dem Laufenden und markieren Sie sie als vorrangiges Follow-up für Ihre Kundenbetreuer
• Sie können sogar etwas bereitstellen, um die Verzögerung in Ihren E-Mails auszugleichen, sobald Sie sich aufrichtig entschuldigt und begonnen haben, Ihre Absicht zum Ausdruck zu bringen, das Problem anzugehen. Das kann ein Gutscheincode für den nächsten Einkauf oder ein Geschenk sein

Diagnostizieren:

Sobald Sie das Kundenproblem erfolgreich bearbeitet haben, ist es an der Zeit, Ihre Kundendienst- oder Beschaffungsmanagementprozesse zu überprüfen, um sicherzustellen, dass sie auf dem neuesten Stand sind.

Berücksichtigen Sie zu Beginn die folgenden Fragen:

• Ist Ihr Kundendienstpersonal versiert in Kommunikation, Empathie und Anpassungsfähigkeit?
• Hätten Ihre Kundendienstmitarbeiter ein Kundenproblem effektiver oder schneller lösen können?
• Untersuchen Sie Ihre Kundenservice-Touchpoints – wie funktionieren sie?

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Diese Folie zeigt eine Aktivität, die Kundendienstmitarbeiter mit der HEARD-Technik durchführen können.

Hinweise für den Lehrer:

• Den Freiwilligen wird ein Szenario präsentiert, das sich möglicherweise im Unternehmen ereignet hat, entweder etwas Vertrautes oder Komisches, um ihr Interesse zu wecken
• Ermutigen Sie die Freiwilligen mit dem nächsten Schritt, wenn sie in einem der Schritte festzustecken scheinen
• Lassen Sie am Ende Ihre Juroren diskutieren, wie der Kundendienstmitarbeiter jeden Schritt gehandhabt hat, und stellen Sie ihre Diagnose auf

Takeaway- Wenn ein Kunde irritiert oder verärgert ist, ist es nicht immer unsere Schuld, aber es ist unser Problem. Die Verwendung einer Technik wie HEARD ist vorteilhaft, da sie sicherstellt, dass alle Kundenbeschwerden effektiv und konsistent behandelt werden. Obwohl sich dies anfangs ungeschickt und unbeholfen anfühlen mag, wird es für einen Kundenbetreuer mit der Zeit selbstverständlich, auf Beschwerden auf diese Weise zu reagieren.

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Diese Folie zeigt die Zusammenfassung der Sitzung des Kundendienstkanals.

Folie 61 bis 75

Diese Folien zeigen Energizer-Aktivitäten, um das Publikum der Schulungssitzung einzubeziehen.

Folie 77

Diese Folie hebt das Anschreiben für den Ausbildungsvorschlag hervor. Es enthält Einzelheiten darüber, was das Unternehmen, das Firmenschulungen anbietet, für den Kunden erreichen kann.

Folie 80

Der Zweck dieser Folie besteht darin, die verschiedenen Arten von Kursen zu präsentieren, die vom Ausbildungsunternehmen angeboten werden.

Folie 82

Diese Folie zeigt die wichtigsten Ergebnisse, die die Firmenschulungsfirma dem Kunden liefern wird. Die wichtigsten hervorgehobenen Ergebnisse sind Sitzungspläne, PowerPoint-Deck, Bewertungsmaterial und Schulungsunterlagen.

Folie 84

Diese Folie stellt die zahlreichen zusätzlichen Dienstleistungen dar, die das Schulungsunternehmen dem Kunden anbietet, wie z. B. Webinare, Planungstagebücher und E-Learning-Designlösungen.

Folie 86

Diese Folie listet die wichtigsten Leistungen auf, die das Schulungsunternehmen dem Kunden anbietet, zusammen mit den damit verbundenen Kosten.

Folie 87

Der Zweck dieser Folie besteht darin, die zahlreichen zusätzlichen Dienstleistungen, die von der Übungsfirma angeboten werden, zusammen mit ihren Kostendetails hervorzuheben.

Folie 89

Diese Folie bietet einen Überblick über die Vision und Mission Statements, Kernwerte und Schlüsselkunden der Corporate Training Firm.

Folie 91

Diese Folie hebt die wichtigsten Auszeichnungen und Anerkennungen hervor, die die Übungsfirma für ihren außergewöhnlichen Service für Kunden erhalten hat.

Folie 93

Die Folie enthält Informationen zu den Teammitgliedern, die die Schulungsdienste für den Kunden erbringen würden. Es enthält Angaben zu den Trainern und ihren jeweiligen Bezeichnungen.

Folie 94

Die Folie enthält Informationen zu den Teammitgliedern, die die Schulungsdienste für den Kunden erbringen würden. Es enthält Angaben zu den Namen der Mitarbeiter und deren jeweiliger Bezeichnung.

Folie 96

Diese Folie informiert über Erfahrungsberichte zufriedener Kunden der Übungsfirma.

Folie 97

Diese Folie hebt die Erfahrungsberichte mehrerer zufriedener Kunden der Übungsfirma hervor und enthält Informationen zu Glückwunschbotschaften, Kundennamen und Firmendetails.

Folie 99

Diese Folie zeigt die Fallstudie für den Schulungsvorschlag. Es enthält Informationen über das Problem, mit dem der Auftraggeber konfrontiert ist, und Lösungsvorschläge des Übungsunternehmens. Es enthält auch Details zu den Ergebnissen und Kundenreferenzen.

Folie 101

Diese Folie enthält Informationen zu den Vertragsbedingungen des Schulungsangebots. Es enthält auch Einzelheiten zu den Leistungen, die das Schulungsunternehmen dem Kunden zur Verfügung stellen wird.

Folie 103

Der Zweck dieser Folie besteht darin, die Kontaktinformationen der betrieblichen Übungsfirma bereitzustellen. Es enthält die offizielle Adresse, die Kontaktnummer und die E-Mail-Adresse der Firma.

Folie 104

Diese Folie hebt das Schulungsbewertungsformular für die Lehrerbewertung hervor. Es enthält auch Abschnitte zum Ausfüllen von Details zu Schulungsinformationen und Teilnehmerdetails.

Folie 105

Diese Folie zeigt die Fragen zur Bewertung der Schulungsinhalte durch die Teilnehmer.

Folie 106

Die Folie zeigt das Bewertungsformular für die Lehrveranstaltungsbewertung. Es enthält auch Fragen zum zukünftigen Handeln der Teilnehmer.