Digitaler Kundenservice DCS Edu Ppt

Folie 4

Diese Folie zeigt die Definition von digitalem Kundenservice. Es enthält auch Details zu wichtigen Tools, die zur Bereitstellung von digitalem Kundenservice verwendet werden, wie z. B. Messaging, Sprache, KI-Bots, Bildschirmfreigabe, Video, Social Media und Co-Browsing.

Folie 5

Der Zweck dieser Folie ist es, die Bedeutung des digitalen Kundenservice (DCS) sowohl für Kunden als auch für Unternehmen hervorzuheben. Die DCS-Bedeutung für Kunden ist, dass es bequem und schnell ist. Was Unternehmen betrifft, hilft es, das Kundenerlebnis bei niedrigen Arbeitskosten zu verbessern.

Folie 6

Diese Folie tabelliert den Unterschied zwischen traditionellem und digitalem Kundensupport basierend auf mehreren Parametern wie Leistung, Ansatz, Supporttyp und Kundendaten.

Folie 7

Diese Folie beleuchtet die wichtigsten Faktoren für die digitale Transformation im Kundenservice. Die wichtigsten Treiber des Wandels sind die Zunahme mobiler Benutzer, die Nachfrage nach Self-Service, Entwicklungen in der KI und ein harter Wettbewerb.

Folie 8

Der Zweck dieser Folie ist es, die wichtigsten Statistiken im Zusammenhang mit dem digitalen Kundenservice hervorzuheben.

Folie 9

Diese Folie zeigt die Ergebnisse der Studie, die durchgeführt wurde, um die Kundenschichtung zwischen traditionellem und digitalem Kundenservice zu vergleichen.

Folie 11

Diese Folie gibt Auskunft über die Definition der digitalen Customer Journey. Es enthält auch Einzelheiten darüber, warum man sich darauf konzentrieren sollte.

Folie 12

Diese Folie zeigt die kritischen Schwerpunktbereiche, um ein hervorragendes digitales Kundenerlebnis zu erreichen, wie z. B. Kanalflexibilität, Erreichbarkeit, Servicekomfort, Einkaufskomfort, Benutzerfreundlichkeit und Personalisierung.

Anmerkungen des Kursleiters:

Schlüsselbereiche, auf die Sie sich konzentrieren sollten, um ein hervorragendes digitales Kundenerlebnis zu erreichen:

·       Kanalflexibilität: Das Kundendienstteam sollte in der Lage sein, zwischen mehreren digitalen Kanälen (Omnichannel) zu wechseln, um Kunden nahtlos zu bedienen

·       Erreichbarkeit: Digitale Kanäle müssen für Kunden rund um die Uhr zugänglich sein, um ihre Probleme zu lösen, und die verfügbaren Informationen sollten über mehrere Kanäle hinweg konsistent sein

·       Servicekomfort: Digitale Kanäle müssen in der Lage sein, Kunden schnellen und Live-Support zu bieten, insbesondere auf Mobilgeräten

·       Einkaufskomfort: Digitale Kanäle müssen in der Lage sein, sichere End-to-End-Transaktionen durchzuführen

·       Einfach zu bedienen: Digitale Kanäle müssen ein intuitives Design und eine einfache Navigation haben

·       Personalisierung: Kundendienstmitarbeiter sollten Kundendaten verwenden, um ein personalisiertes Erlebnis zu bieten

Folie 13

Diese Folie zeigt das mehrstufige digitale Reifegradmodell für Unternehmen. Die im Modell hervorgehobenen Schlüsselebenen sind verfügbar, fürsorglich, einnehmend und treibend

Folie 15

Diese Folie enthält Informationen zu den verschiedenen Kanälen, die zur Bereitstellung von digitalem Kundenservice verwendet werden, wie z. B. E-Mail, Live-Chat, soziale Netzwerke, Messaging, mobile Apps und Foren.

Folie 16

Diese Folie bietet einen Überblick über die Grundpfeiler des digitalen Kundenservice, nämlich Bildschirmkommunikation, Bildschirmzusammenarbeit und Bildschirmautomatisierung.

Folie 17

Diese Folie enthält Informationen zu mehreren Formen der Bildschirmkommunikation, die im digitalen Kundenservice verwendet werden, wie Chat und Messaging, Messaging über soziale Medien, Messaging per SMS, Messaging per E-Mail, Bildschirmsprache (digital), Bildschirmsprache (Rückruf). ), Video-Chat und Near-Screen-Telefon.

Anmerkungen des Kursleiters:

Die wichtigsten Formen der Bildschirmkommunikation sind:

·       Chat und Messaging: Textbasierte Nachrichten in Echtzeit, die über die primäre Website, Portale und mobile App des Unternehmens ausgetauscht werden

·       Messaging über Social Media: Textbasierte Nachrichten in Echtzeit, die über die Präsenz des Unternehmens auf Social-Media-Tools von Drittanbietern wie Twitter, Instagram, WhatsApp usw. ausgetauscht werden.

·       Messaging per SMS: Textbasierte Nachrichten, die über die native SMS-Plattform eines Mobilgeräts ausgetauscht werden

·       Messaging per E -Mail: Textbasierte Nachrichten, die über einen E-Mail-Client ausgetauscht werden

·       On-Screen Voice (Digital): Verbale Konversationen in Echtzeit, die von der primären Website, den Portalen oder der mobilen App des Unternehmens aus gestartet werden

·       On-Screen Voice (Callback): Verbale Konversationen in Echtzeit, die von der primären Website, den Portalen oder der mobilen App des Unternehmens aus gestartet werden, in denen der Kunde seine Nummer eingibt und einen Rückruf erhält

·       Video-Chat: Videokonversation in Echtzeit über die primäre Website, Portale oder mobile App des Unternehmens

Folie 18

Diese Folie zeigt die verschiedenen Ansätze für die Zusammenarbeit am Bildschirm mit den Kunden, wie z. B. Live-Beobachtung, Co-Browsing, Bildschirmfreigabe und Dateifreigabe.

Anmerkungen des Kursleiters:

Die verschiedenen Techniken für die Zusammenarbeit auf dem Bildschirm sind:

·       Live-Beobachtung: Zur Verfolgung des Surfverhaltens des Kunden in Echtzeit (z. B. auf der Seite verbrachte Zeit, Scrollen, Klicken usw.) auf der Website und der mobilen App des Unternehmens

·       Co-Browsing: Um mit dem Kunden in Echtzeit zusammenzuarbeiten, indem zwei Cursor auf der Website oder der mobilen App des Unternehmens verwendet werden

·       Bildschirmfreigabe: Vollständigen Zugriff auf das System des Kunden mithilfe von Steuerungsanwendungen von Drittanbietern wie Bildschirmfreigabe

·       File-Sharing: Zum sicheren Scannen und Freigeben von Dateien über eine gesicherte Messaging-Plattform

Folie 19

Der Zweck dieser Folie besteht darin, Informationen zu mehreren Automatisierungsoptionen auf dem Bildschirm bereitzustellen, z. B. visuelle Authentifizierung, Chatbots, Einladungen zur Interaktion und Popup-Nachrichten.

Anmerkungen des Kursleiters:

Die zahlreichen Automatisierungsoptionen auf dem Bildschirm sind:

·       Visuelle Authentifizierung: Automatisierte Überprüfung der Kundenidentität mittels Single Sign-On

·       Chatbots: Automatisierte Antworten auf Kundenanfragen

·       Pop-up-Nachrichten: Automatisierte Informations- oder Werbedialogfelder basierend auf Kundenverhaltensdaten

·       Einladungen zur Interaktion: Automatisierte Einladungen für einen Kunden, sich mit einem Serviceagenten zu verbinden

Folie 21

Diese Folie beleuchtet die Umsetzungsansätze für den digitalen Kundenservice in der Organisation. Die wichtigsten hervorgehobenen Techniken sind „Digital Also“, „Digital Only“ und „Digital First“.

Folie 22

Diese Folie zeigt die Digital-auch-DCS-Implementierungstechnik. Es enthält auch Details zu den Vor- und Nachteilen des Ansatzes.

Folie 23

Diese Folie zeigt die rein digitale DCS-Implementierungstechnik. Es enthält auch Details zu den Vor- und Nachteilen des Ansatzes.

Folie 24

Diese Folie zeigt die Digital-First-DCS-Implementierungstechnik. Es enthält auch die Vor- und Nachteile des Ansatzes im Detail.

Folie 25

Diese Folie hebt die 2x2-Matrix für Self-Service-Inventar für digitalen Kundenservice hervor. Die vier Quadranten sind nach Autonomieerwartung und Explorationspräferenz unterteilt.

Anmerkungen des Kursleiters:

·       Autonomieerwartung: Der Kunde vertraut darauf, dass er den Lösungsprozess selbstständig abschließen wird

·       Erkundungspräferenz: Der Kunde mit hoher Erkundungspräferenz genießt den Lösungsprozess und umgekehrt

Folie 27

Diese Folie enthält Informationen zur Definition von Social Media Listening. Es enthält auch Details zur Benutzerfreundlichkeit von Social Media Listening im Kundensupport durch Beantwortung von Anfragen, Umgang mit schlechten Erfahrungen, Verwaltung von Feedback.

Anmerkungen des Kursleiters:

Social Media Listening kann im Kundensupport auf folgende Weise eingesetzt werden:

·       Beantwortung von Anfragen: Unterstützung von Kunden in sozialen Medien durch Lösung ihrer Anfragen, um schnellen Kundensupport zu bieten

·       Umgang mit schlechten Erfahrungen: Ergreifen Sie frühzeitig Maßnahmen zur Lösung von Kundenbeschwerden, um Eskalationen zu verhindern und die Situation effektiv zu kontrollieren

·       Management von Feedback: Verbesserung der Kundenbindung, indem nicht nur mit schlechten Erfahrungen umgegangen wird, sondern auch ihre positiven Erfahrungen neu gepostet und geteilt werden

Folie 28

Diese Folie enthält Tipps für die Bereitstellung eines guten Kundenservice digital über soziale Medien, wie z. B. dedizierte Kanäle zu haben, Richtlinien für soziale Medien zu entwerfen, immer zu antworten, vorgefertigte Vorlagen für schnelle Antworten vorzubereiten und Erhaltungen privat zu machen.

Folie 30

Diese Folie zeigt die Zusammenfassung der Sitzung des digitalen Kundenservice (DCS) des Kundenservice.