Mesurer la satisfaction client et le NPS Edu Ppt

Diapositive 1

Cette diapositive présente l'approche en plusieurs étapes pour fournir un excellent service client. Les principales étapes mises en évidence consistent à déterminer comment le support client sera fourni, à identifier les compétences du support client à développer, à développer un plan de support client et à évaluer le succès du support client.

Diapositive 2

Cette diapositive met en évidence les principaux outils permettant de fournir une assistance client, tels que le téléphone, la messagerie, le courrier électronique, le libre-service, les applications de médias sociaux et le chat en direct.

Notes de l'instructeur :

Les outils qui peuvent être utilisés pour se connecter avec les clients sont les suivants :

·       Téléphone : Il s'agit de la méthode la plus largement utilisée pour interagir avec les clients, car parler au téléphone ajoute une touche humaine à la conversation.

·       Messagerie : cette méthode gagne également en popularité sous diverses formes telles que la messagerie texte directe ou les applications de messagerie (WhatsApp), car il s'agit d'un moyen rapide et facile de résoudre les plaintes des clients.

·       E-mail : cette méthode est généralement préférée pour interagir avec les entreprises clientes afin de résoudre les plaintes, car elle est la plus formelle de toutes et peut être utilisée comme preuve en cas d'escalade d'un problème.

·       Libre-service : de plus en plus de clients adoptent cette approche pour obtenir une résolution instantanée et éviter les temps d'attente

·       Applications de médias sociaux : de nombreux clients utilisent également des plates-formes de médias sociaux telles que Twitter pour demander l'assistance du service client.

·       Chat en direct : pour fournir un support client 24h/24 et 7j/7, le chat en direct est la meilleure option. Il peut être géré par des humains ou des chatbots

Diapositive 3

Cette diapositive présente les multiples compétences qui doivent être développées chez les agents pour fournir un meilleur service client. Les compétences clés mises en avant sont l'écoute attentive des clients, la patience, la bonne communication, la connaissance des produits/services, le calme sous pression, la bonne compréhension des clients et le langage positif.

Notes de l'instructeur :

·       Écoutez attentivement les clients : formez les agents du service client à écouter attentivement les problèmes des clients afin de mieux comprendre les problèmes et de fournir des solutions appropriées pour les résoudre immédiatement

·       Patience : développer la patience des agents pour gérer calmement les clients en colère

·       Bien communiquer : assurez-vous que les agents peuvent communiquer de manière appropriée avec les clients. C'est la "sauce secrète" pour garder les clients heureux et satisfaits

·       Connaissance des produits/services : pour gagner la confiance des clients et résoudre correctement les problèmes des clients, un agent doit avoir une connaissance approfondie des produits et services de l'entreprise.

·       Langage positif : formez les agents à utiliser un langage positif lorsqu'ils communiquent avec les clients, même si les clients utilisent un ton dur. Cela reflétera que l'agent est déterminé à résoudre ses problèmes

·       Bien comprendre les clients : former les agents à anticiper les besoins des clients dès les premières secondes de communication afin de résoudre rapidement les problèmes

·       Restez cool sous la pression : Un bon agent de support client gère bien la pression lorsque les choses deviennent mouvementées pour fournir un support client exceptionnel. Entraînez-les pour le même

Diapositive 4

Le but de cette diapositive est de mettre en évidence les multiples étapes pour développer un plan de support client. Les principales étapes abordées sont la conception d'une vision du support client, la compréhension des besoins des clients, l'embauche des bons employés, la définition des objectifs, la formation des employés, la responsabilisation des employés et la récompense des bonnes performances.

Notes de l'instructeur :

Les principales étapes de préparation du plan de service client sont les suivantes :

·       Concevoir une vision du service client : avoir une vision bien définie du service client et la communiquer aux agents

·       Comprendre les besoins des clients : trouvez de manière proactive ce que les clients veulent en communiquant avec eux et fournissez-les pour assurer une satisfaction maximale des clients

·       Embauchez les bons employés : les agents constituent l'épine dorsale du service d'assistance à la clientèle. Ainsi, lors de l'embauche de nouveaux employés, assurez-vous qu'ils possèdent les bonnes compétences (communication impeccable, personnalité positive et attitude empathique).

·       Objectifs bien définis : une fois que les besoins des clients sont compris et que les bons employés sont embauchés, définissez des objectifs de service client mesurables que les équipes doivent atteindre

·       Former les employés : avoir un programme de formation continue pour améliorer les compétences des agents afin de fournir le meilleur service client

·       Tenez les employés responsables : affrontez les agents qui ne démontrent pas le comportement approprié. Leur fournir le soutien nécessaire pour les aider à atteindre leurs objectifs de satisfaction client

·       Récompensez les bonnes performances : appréciez les agents qui fournissent un excellent support client avec des avantages monétaires et non monétaires

Diapositive 5

Cette diapositive met en évidence les métriques permettant de vérifier les performances du service client. Les principaux indicateurs de performance clés sont le score de satisfaction client (CSAT), le score d'effort client (CES), le score net du promoteur (NPS), le temps de première réponse (FRT), le temps de traitement moyen (AHT), la résolution du premier contact et le taux de fidélisation client.

Notes de l'instructeur :

Les principales mesures pour évaluer le succès du support client sont :

·       Score de satisfaction client (CSAT) : le score CSAT mesure si les clients sont satisfaits ou non du service fourni. Il peut être mesuré à l'aide de nombres réguliers ou à l'aide de symboles tels que des étoiles et des visages souriants

·       Customer Effort Score (CES) : le CES mesure l'effort que les clients ont dû fournir pour résoudre le problème.

·       Net Promoter Score (NPS) : le NPS mesure la fidélité et la probabilité qu'un client recommande votre produit à d'autres

·       Délai de première réponse (FRT) : FRT mesure le temps nécessaire à l'agent de service pour répondre à une plainte d'un client. Il doit être le plus bas possible

·       Temps de traitement moyen (AHT) : AHT mesure le temps de contact moyen passé par un agent de service avec le client pour résoudre ses requêtes

·       Résolution du premier contact : affiche le nombre de demandes de service entrantes qui sont résolues lors de la première interaction. Un nombre plus élevé reflète l'efficacité de l'agent du service client

·       Taux de fidélisation de la clientèle : Il met en évidence le pourcentage de clients existants qui restent clients et publient également des plaintes. Plus le taux est élevé, mieux c'est pour les entreprises