Les piliers d'un service client numérique efficace Edu Ppt

Diapositive 2

Cette diapositive fournit des informations sur les multiples canaux utilisés pour fournir un service client numérique, tels que les e-mails, le chat en direct, les réseaux sociaux, la messagerie, les applications mobiles et les forums.

Diapositive 3

Cette diapositive donne un aperçu des piliers fondateurs du service client numérique que sont la communication à l'écran, la collaboration à l'écran et l'automatisation à l'écran.

Diapositive 4

Cette diapositive fournit des informations sur les multiples formes de communication à l'écran utilisées dans le service client numérique, telles que le chat et la messagerie, la messagerie via les réseaux sociaux, la messagerie par SMS, la messagerie par e-mail, la voix à l'écran (numérique), la voix à l'écran (rappel ), chat vidéo et téléphone à écran proche.

Notes de l'instructeur :

Les principales formes de communication à l'écran sont :

·       Chat et messagerie : messages texte en temps réel échangés via le site Web principal, les portails et l'application mobile de l'entreprise

·       Messagerie via les médias sociaux : Messages textuels en temps réel qui sont échangés grâce à la présence de l'entreprise sur des outils de médias sociaux tiers tels que Twitter, Instagram, WhatsApp, etc.

·       Messagerie par SMS : messages textuels échangés via la plate-forme de messagerie native d'un appareil mobile

·       Messagerie par e-mail : messages textuels échangés via un client de messagerie

·       Voix à l'écran (numérique) : conversations verbales en temps réel lancées depuis le site Web principal, les portails ou l'application mobile de l'entreprise

·       Voix à l'écran (rappel) : conversations verbales en temps réel lancées depuis le site Web principal, les portails ou l'application mobile de l'entreprise dans lesquels le client saisit son numéro et reçoit un rappel

·       Chat vidéo : Conversation vidéo en temps réel via le site Web principal, les portails ou l'application mobile de l'entreprise

Diapositive 5

Cette diapositive présente les multiples approches de collaboration à l'écran avec les clients, telles que l'observation en direct, la co-navigation, le partage d'écran et le partage de fichiers.

Notes de l'instructeur :

Les multiples techniques de collaboration à l'écran sont :

·       Observation en direct : pour suivre le comportement de navigation en temps réel du client (tel que le temps passé sur la page, le défilement, le clic, etc.) sur le site Web et l'application mobile de l'entreprise

·       Co-navigation : pour collaborer avec le client en temps réel à l'aide de doubles curseurs sur le site Web ou l'application mobile de l'entreprise

·       Partage d'écran : Pour avoir un accès complet au système du client à l'aide d'applications de contrôle tierces telles que le partage d'écran

·       Partage de fichiers : pour numériser et partager des fichiers en toute sécurité à l'aide d'une plate-forme de messagerie sécurisée

Diapositive 6

Le but de cette diapositive est de fournir des informations sur plusieurs options d'automatisation à l'écran telles que l'authentification visuelle, les chatbots, les invitations à interagir et les messages contextuels.

Notes de l'instructeur :

Les multiples options d'automatisation à l'écran sont :

·       Authentification visuelle : vérification automatisée de l'identité du client à l'aide d'une connexion unique

·       Chatbots : réponses automatisées aux demandes des clients

·       Messages contextuels : boîtes de dialogue automatisées d'information ou promotionnelles basées sur les données de comportement des clients

·       Invitations à interagir : invitations automatisées pour qu'un client se connecte avec un agent de service