Module de formation sur les différents canaux du service client sur le service client Edu Ppt

Diapositive 4

Cette diapositive contient des informations sur les types de canaux de service client tels que les chatbots, les e-mails, le chat vidéo et les rendez-vous en magasin, etc.

Diapositive 5

Cette diapositive fournit des informations concernant le chat comme l'un des canaux pour fournir un service client.

Diapositive 6

Cette diapositive contient des informations sur les avantages de l'assistance par chat en direct et sur la manière dont elle conduit à une plus grande satisfaction des clients.

Diapositive 7

Cette diapositive couvre les informations concernant la dépendance des entreprises aux chatbots pour automatiser les tâches commerciales du service client.

Notes de l'instructeur : comment les chatbots peuvent-ils être utilisés pour fournir un service client efficace ?

• La mise en œuvre de chatbots peut être une méthode intelligente pour fournir un service rapide sans faire attendre les clients si l'entreprise reçoit des demandes répétitives
• Au premier point de contact, une entreprise peut utiliser des chatbots pour réduire le taux de désabonnement des clients et effectuer des transferts humains pour les problèmes complexes
• Les chatbots du service client peuvent être formés pour anticiper les besoins des clients et fournir des réponses pertinentes
• Avec les chatbots de support client, on peut réduire le nombre de tickets de support générés en adressant instantanément des requêtes simples

Diapositive 8

Cette diapositive couvre les informations concernant la dépendance des entreprises aux applications de messagerie pour la communication d'entreprise

Notes de l'instructeur : Avantages de l'utilisation des applications de messagerie dans le service client :

• Les applications de messagerie sont utiles pour savoir combien de vos messages sont livrés et lus
• Ils peuvent également être très efficaces pour fournir des informations sur les offres spéciales et les promotions
• Les clients n'ont pas à attendre pour signaler leurs requêtes

Diapositive 9

Cette diapositive illustre l'importance des médias sociaux dans le service à la clientèle. Il montre comment les médias sociaux contribuent à un engagement client efficace.

Diapositive 11

Cette diapositive illustre les canaux de contact écrits tels que les e-mails, les publications et les formulaires Web que les clients peuvent utiliser pour contacter les entreprises.

Diapositive 12

Cette diapositive explique comment le canal de messagerie électronique pour le service client est devenu un outil de communication de service client puissant et peu coûteux pour une meilleure expérience client.

Diapositive 13

Cette diapositive présente les avantages de l'utilisation de formulaires Web pour collecter des informations sur les clients. Il montre également les cas d'utilisation des formulaires Web tels que l'obtention de commentaires, le démarrage d'une conversation, la collecte de données, etc.

Diapositive 15

Cette diapositive illustre les canaux de contact vocal tels que les appels téléphoniques traditionnels et les appels Web qui sont utilisés pour les demandes urgentes par les entreprises.

Diapositive 16

Cette diapositive couvre l'importance du système d'assistance par téléphone et explique pourquoi les clients choisissent la méthode d'interaction traditionnelle plutôt que le site Web ou tout autre portail client.

Note à l'instructeur : Voici les conseils pour une organisation qui s'appuie sur les appels vocaux pour le service client :

• Les responsables du service client doivent être formés à l'étiquette appropriée du service client pour garder un ton positif lors des conversations téléphoniques avec les clients afin de maximiser l'expérience client.
• Les agents peuvent personnaliser les conversations en utilisant le nom du client et en s'abstenant d'utiliser excessivement des scripts modélisés

Diapositive 17

Cette diapositive illustre les avantages des appels Web qu'une entreprise peut offrir à ses clients.

Diapositive 18

Cette diapositive illustre les avantages de l'utilisation des rappels tels que la réduction des temps d'attente des appels, l'amélioration de la satisfaction des clients et l'augmentation des prospects, etc.

Diapositive 20

Cette diapositive couvre l'importance du canal de contact en face à face, tel qu'un service client personnalisé et proactif.

Diapositive 21

Cette diapositive explique comment les entreprises utilisent de plus en plus l'engagement visuel comme les canaux de chat vidéo pour améliorer l'expérience client.

Note de l'instructeur : Voici comment le chat vidéo peut aider les entreprises à communiquer plus efficacement :

• Le chat vidéo en direct aide à identifier les problèmes plus rapidement du premier coup et fournit des réponses efficaces
• Lorsqu'il est utilisé pour le service client, le chat vidéo vous permet d'identifier le problème exact en temps réel et de fournir des solutions rapides
• Des interactions personnalisées qui renforcent la confiance des clients peuvent être fournies pendant les sessions de chat
• Contrairement aux canaux de service client réactifs, le chat vidéo (avec le chat en direct et la co-navigation) aide les clients à traverser des situations difficiles en temps réel

Diapositive 22

Cette diapositive couvre l'importance des rendez-vous en magasin. Les rendez-vous en magasin dans l'environnement physique de l'entreprise permettent au client de se sentir calme et à l'aise.

Diapositive 25

Cette diapositive couvre les principaux défis auxquels est confrontée l'équipe en contact avec le client, tels que Ne pas connaître la réponse à une question et les solutions pour résoudre les problèmes de service client.

Diapositive 26

Cette diapositive couvre les principaux défis auxquels est confrontée l'équipe en contact avec les clients, tels que Parler aux clients en colère et les solutions pour résoudre les problèmes de service client.

Diapositive 27

Cette diapositive couvre les principaux défis auxquels est confrontée l'équipe en contact avec le client, tels que le transfert d'appels et les solutions pour résoudre les problèmes de service client .

Diapositive 28

Cette diapositive couvre les principaux défis auxquels est confrontée l'équipe en contact avec le client, tels que l'absence des bons outils et des solutions pour résoudre les problèmes de service client.

Diapositive 29

Cette diapositive couvre les principaux défis auxquels est confrontée l'équipe en contact avec le client, tels que répondre aux attentes des clients et les solutions pour résoudre les problèmes de service client .

Diapositive 30

Cette diapositive couvre les principaux défis auxquels est confrontée l'équipe en contact avec le client, tels que le dépassement des attentes des clients et les solutions pour résoudre les problèmes de service client .

Diapositive 31

Cette diapositive couvre les principaux défis auxquels est confrontée l'équipe en contact avec les clients, tels que la gestion de crise et les plaintes, ainsi que les solutions pour résoudre les problèmes de service client.

Diapositive 32

Cette diapositive couvre les principaux défis auxquels est confrontée l'équipe en contact avec le client, tels que le flux de travail du service client qui n'est pas en phase avec le parcours du client. Il comprend également les solutions pour résoudre les problèmes de service client.

Diapositive 34

Cette diapositive couvre les détails de ce qu'est le cadre HEARD.

Diapositive 35

Cette diapositive explique en détail comment communiquer les retards et les problèmes de livraison aux clients. Ici, HEARD signifie entendre, faire preuve d'empathie, s'excuser, résoudre et diagnostiquer et il est essentiel pour l'équipe de récupération du service client .

Remarques de l'instructeur :

Écouter:

• Les clients sont naturellement insatisfaits, voire carrément irrités lorsqu'ils apprennent un retard ou un problème de livraison. Ils peuvent avoir des délais stricts ou des attentes à satisfaire. Cela aiderait si vous leur permettiez de partager leur histoire complète et ininterrompue, que ce soit par e-mail, par chat en direct ou par téléphone.
• Vous pouvez inclure une demande pour qu'ils vous contactent s'ils rencontrent d'autres difficultés pendant le processus de résolution dans vos e-mails post-achat.

Faites preuve d'empathie :

L'empathie est le point de départ d'interactions significatives avec les clients. Les déclarations empathiques, qui vous permettent de vous mettre à la place de vos clients, peuvent vous aider à montrer plus d'empathie dans les discussions par e-mail et verbales avec eux.

"Si j'étais dans ta situation, je ressentirais la même chose que toi"

"Vous avez raison; c'est une expérience très irritante/bouleversante/frustrante »

S'excuser:

Pour démontrer que vous vous souciez de vos clients, cela devrait être l'un de vos principes directeurs essentiels lorsque vous discutez de leurs préoccupations en matière de livraison. Décrivez les problèmes qui ont causé le problème ou le retard de livraison. Soyez précis et ouvert sur ce qui s'est passé, démontrez une connaissance des problèmes de votre client et faites le lien avec ses émotions.

Résoudre:

• Il est généralement préférable de surcommuniquer plutôt que de sous-communiquer - dites à votre consommateur que vous essayez de résoudre le problème
• Tenez-les informés à toutes les étapes du processus de livraison et marquez-les comme un suivi prioritaire pour vos employés du service client
• Vous pouvez même fournir quelque chose pour compenser le retard dans vos e-mails une fois que vous avez présenté de véritables excuses et commencé à exprimer comment vous avez l'intention de résoudre le problème. Il peut s'agir d'un code de réduction pour leur prochain achat ou d'un cadeau

Diagnostiquer:

Une fois que vous avez traité avec succès le problème du client, il est temps de revoir vos processus de service client ou de gestion de l'approvisionnement pour vous assurer qu'ils sont à jour.

Pour commencer, réfléchissez aux questions suivantes :

• Votre personnel de service à la clientèle est-il versé dans la communication, l'empathie et l'adaptabilité ?
• Vos représentants du service client auraient-ils pu traiter un problème client plus efficacement ou plus rapidement ?
• Examinez les points de contact de votre service client : comment fonctionnent-ils ?

Diapositive 37

Cette diapositive illustre une activité que les représentants du service à la clientèle peuvent effectuer à l'aide de la technique HEARD.

Remarques de l'instructeur :

• Les volontaires recevront un scénario qui peut s'être produit dans l'entreprise, quelque chose de familier ou de comique pour maintenir leur intérêt
• Encouragez les volontaires à passer à l'étape suivante s'ils semblent coincés dans l'une des étapes
• À la fin, demandez à vos juges de discuter de la façon dont le représentant du service client a géré chaque étape et de proposer leur diagnostic

À emporter - Lorsqu'un client est irrité ou en colère, ce n'est pas toujours notre faute, mais c'est notre problème. L'utilisation d'une technique comme HEARD est bénéfique car elle garantit que toutes les plaintes des clients sont traitées de manière efficace et cohérente. Bien que cela puisse sembler maladroit et maladroit au début, il deviendra naturel pour un responsable du service client de répondre aux plaintes de cette manière avec de la pratique.

Diapositive 39

Cette diapositive présente le résumé de la session du canal de service client.

Diapositives 61 à 75

Ces diapositives décrivent des activités dynamisantes pour engager le public de la session de formation.

Diapositive 77

Cette diapositive met en évidence la lettre d'accompagnement de la proposition de formation. Il comprend des détails sur ce que l'entreprise qui offre la formation en entreprise peut accomplir pour le client.

Diapositive 80

Le but de cette diapositive est de présenter les multiples types de cours offerts par l'entreprise de formation.

Diapositive 82

Cette diapositive indique les principaux produits livrables que l'entreprise de formation en entreprise fournira au client. Les principaux produits livrables mis en évidence sont les plans de session, la présentation PowerPoint, le matériel d'évaluation et les documents de formation.

Diapositive 84

Cette diapositive représente les multiples services supplémentaires offerts par l'entreprise de formation au client, tels que les webinaires, les journaux de planification et les solutions de conception d'apprentissage en ligne.

Diapositive 86

Cette diapositive présente les principaux produits livrables offerts par l'entreprise de formation au client ainsi que leurs coûts associés.

Diapositive 87

Le but de cette diapositive est de mettre en évidence les multiples services supplémentaires offerts par l'entreprise de formation ainsi que le détail de leurs coûts.

Diapositive 89

Cette diapositive donne un aperçu des énoncés de vision et de mission de l'entreprise de formation en entreprise, des valeurs fondamentales et des principaux clients.

Diapositive 91

Cette diapositive met en évidence les principaux prix et reconnaissances remportés par l'entreprise de formation pour son service exceptionnel aux clients.

Diapositive 93

La diapositive fournit des informations sur les membres de l'équipe qui fourniraient les services de formation au client. Il comprend des détails sur le formateur et leurs désignations respectives.

Diapositive 94

La diapositive fournit des informations sur les membres de l'équipe qui fourniraient les services de formation au client. Il comprend des détails sur les noms des employés et leurs désignations respectives.

Diapositive 96

Cette diapositive fournit des informations relatives aux témoignages donnés par des clients satisfaits de l'entreprise de formation.

Diapositive 97

Cette diapositive met en évidence les témoignages de plusieurs clients satisfaits de l'entreprise de formation fournissant des informations concernant les messages de félicitations, le nom du client et les détails de l'entreprise.

Diapositive 99

Cette diapositive présente l'étude de cas pour la proposition de formation. Il comprend des informations sur le problème rencontré par le client et les solutions proposées par l'entreprise de formation. Il couvre également les détails des résultats et le témoignage du client.

Diapositive 101

Cette diapositive fournit des informations sur les termes et conditions du contrat de la proposition de formation. Il comprend également des détails sur les livrables que l'entreprise de formation fournira au client.

Diapositive 103

Le but de cette diapositive est de fournir les coordonnées de l'entreprise de formation en entreprise. Il comprend l'adresse officielle, le numéro de contact et l'adresse e-mail de l'entreprise.

Diapositive 104

Cette diapositive met en évidence le formulaire d'évaluation de la formation pour l'évaluation des instructeurs. Il comprend également des sections pour remplir les détails des informations sur la formation et les détails des participants.

Diapositive 105

Cette diapositive présente les questions pour l'évaluation du contenu de la formation par les participants.

Diapositive 106

La diapositive indique le formulaire d'évaluation pour l'évaluation du cours. Il comprend également des questions relatives aux actions futures des participants.