Session bonus pour les cadres intermédiaires et supérieurs Module de formation sur le service client Edu Ppt

Diapositive 7

Cette diapositive présente l'approche en plusieurs étapes pour fournir un excellent service client. Les principales étapes mises en évidence consistent à déterminer comment le support client sera fourni, à identifier les compétences du support client à développer, à développer un plan de support client et à évaluer le succès du support client.

Diapositive 8

Cette diapositive met en évidence les principaux outils permettant de fournir une assistance client, tels que le téléphone, la messagerie, le courrier électronique, le libre-service, les applications de médias sociaux et le chat en direct.

Notes de l'instructeur :

Les outils qui peuvent être utilisés pour se connecter avec les clients sont les suivants :

• Téléphone : Il s'agit de la méthode la plus largement utilisée pour interagir avec les clients, car parler au téléphone ajoute une touche humaine à la conversation.
• Messagerie : cette méthode gagne également en popularité sous diverses formes telles que la messagerie texte directe ou les applications de messagerie (WhatsApp), car il s'agit d'un moyen rapide et facile de résoudre les plaintes des clients.
• E-mail : cette méthode est généralement préférée pour interagir avec les entreprises clientes afin de résoudre les plaintes, car elle est la plus formelle de toutes et peut être utilisée comme preuve en cas d'escalade d'un problème.
• Libre-service : de plus en plus de clients adoptent cette approche pour obtenir une résolution instantanée et éviter les temps d'attente
• Applications de médias sociaux : de nombreux clients utilisent également des plates-formes de médias sociaux telles que Twitter pour demander l'assistance du service client.
• Chat en direct : pour fournir un support client 24h/24 et 7j/7, le chat en direct est la meilleure option. Il peut être géré par des humains ou des chatbots

Diapositive 9

Cette diapositive présente les multiples compétences qui doivent être développées chez les agents pour fournir un meilleur service client. Les compétences clés mises en avant sont l'écoute attentive des clients, la patience, la bonne communication, la connaissance des produits/services, le calme sous pression, la bonne compréhension des clients et le langage positif.

Notes de l'instructeur :

• Écoutez attentivement les clients : formez les agents du service client à écouter attentivement les problèmes des clients afin de mieux comprendre les problèmes et de fournir des solutions appropriées pour les résoudre immédiatement
• Patience : développer la patience des agents pour gérer calmement les clients en colère
• Bien communiquer : assurez-vous que les agents peuvent communiquer de manière appropriée avec les clients. C'est la "sauce secrète" pour garder les clients heureux et satisfaits
• Connaissance des produits/services : pour gagner la confiance des clients et résoudre correctement les problèmes des clients, un agent doit avoir une connaissance approfondie des produits et services de l'entreprise.
• Langage positif : formez les agents à utiliser un langage positif lorsqu'ils communiquent avec les clients, même si les clients utilisent un ton dur. Cela reflétera que l'agent est déterminé à résoudre ses problèmes
• Bien comprendre les clients : former les agents à anticiper les besoins des clients dès les premières secondes de communication afin de résoudre rapidement les problèmes
• Restez cool sous la pression : Un bon agent de support client gère bien la pression lorsque les choses deviennent mouvementées pour fournir un support client exceptionnel. Entraînez-les pour le même

Diapositive 10

Le but de cette diapositive est de mettre en évidence les multiples étapes pour développer un plan de support client. Les principales étapes abordées sont la conception d'une vision du support client, la compréhension des besoins des clients, l'embauche des bons employés, la définition des objectifs, la formation des employés, la responsabilisation des employés et la récompense des bonnes performances.

Notes de l'instructeur :

Les principales étapes de préparation du plan de service client sont les suivantes :

• Concevoir une vision du service client : avoir une vision bien définie du service client et la communiquer aux agents
• Comprendre les besoins des clients : trouvez de manière proactive ce que les clients veulent en communiquant avec eux et fournissez-les pour assurer une satisfaction maximale des clients
• Embauchez les bons employés : les agents constituent l'épine dorsale du service d'assistance à la clientèle. Ainsi, lors de l'embauche de nouveaux employés, assurez-vous qu'ils possèdent les bonnes compétences (communication impeccable, personnalité positive et attitude empathique).
• Des objectifs bien définis : une fois que les besoins des clients sont compris et que les bons employés sont embauchés, définissez des objectifs de service client mesurables que les équipes doivent atteindre
• Former les employés : avoir un programme de formation continue pour améliorer les compétences des agents afin de fournir le meilleur service client
• Tenez les employés responsables : affrontez les agents qui ne démontrent pas le comportement approprié. Leur fournir le soutien nécessaire pour les aider à atteindre leurs objectifs de satisfaction client
• Récompensez les bonnes performances : appréciez les agents qui fournissent un excellent support client avec des avantages monétaires et non monétaires

Diapositive 11

Cette diapositive met en évidence les métriques permettant de vérifier les performances du service client. Les principaux indicateurs de performance clés sont le score de satisfaction client (CSAT), le score d'effort client (CES), le score net du promoteur (NPS), le temps de première réponse (FRT), le temps de traitement moyen (AHT), la résolution du premier contact et le taux de fidélisation client.

Notes de l'instructeur :

Les principales mesures pour évaluer le succès du support client sont :

• Score de satisfaction client (CSAT) : le score CSAT mesure si les clients sont satisfaits ou non du service fourni. Il peut être mesuré à l'aide de nombres réguliers ou à l'aide de symboles tels que des étoiles et des visages souriants
• Customer Effort Score (CES) : le CES mesure l'effort que les clients ont dû fournir pour résoudre le problème.
• Net Promoter Score (NPS) : le NPS mesure la fidélité et la probabilité qu'un client recommande votre produit à d'autres
• Délai de première réponse (FRT) : le FRT mesure le temps nécessaire à l'agent de service pour répondre à une plainte d'un client. Il doit être le plus bas possible
• Temps de traitement moyen (AHT) : AHT mesure le temps de contact moyen passé par un agent de service avec le client pour résoudre ses requêtes
• Résolution du premier contact : affiche le nombre de demandes de service entrantes qui sont résolues lors de la première interaction. Un nombre plus élevé reflète l'efficacité de l'agent du service client
• Taux de fidélisation de la clientèle : Il met en évidence le pourcentage de clients existants qui restent clients et publient également des plaintes. Plus le taux est élevé, mieux c'est pour les entreprises

Diapositive 13

Cette diapositive présente la stratégie de service client comme faisant de la satisfaction client l'objectif final de l'entreprise. Il montre également que pour maximiser la satisfaction de la clientèle, les entreprises doivent mettre en œuvre une approche axée sur le client dans l'organisation.

Diapositive 14

Cette diapositive couvre la stratégie de service client en tant qu'identification de tous les points de contact du client. Il montre également que les entreprises peuvent atteindre les clients en en apprenant davantage sur leurs problèmes et en améliorant les produits ou services pour éviter des problèmes spécifiques, etc.

Notes de l'instructeur :

Exemple:

• De nombreuses entreprises ont remarqué que bon nombre des requêtes du premier mois concernaient la facturation. Le canal préféré est les appels téléphoniques . Vous pouvez résoudre ce problème en donnant régulièrement des informations plus exploitables à l'équipe de support client.
• Vous avez également appris qu'il existe un risque de désabonnement si vos consommateurs ne vous contactent pas avant la semaine 16 . Vous pouvez éviter cela en consultant votre consommateur plus fréquemment et en résolvant tout problème qui survient.
• Les acheteurs mécontents d'une marque partiront dans 91% des cas. Ils ne vont pas se plaindre. En savoir plus sur leurs problèmes peut vous être bénéfique !

Diapositive 15

Cette diapositive couvre la stratégie de service client en tant que définition d'objectifs pour l'équipe de support client. Il décrit également ces objectifs doivent être SMART et divisés en domaines spécifiques, pour obtenir de meilleurs résultats en action

Notes de l'instructeur :

Créer des objectifs SMART

(Spécifique, Mesurable, Atteignable, Pertinent et Limité dans le Temps)

• Au lieu d'aspirations générales, fixez-vous des objectifs spécifiques : faites en sorte que chaque objectif ne concerne qu'un domaine
• Rendez les objectifs suffisamment difficiles pour vous permettre de continuer à vous développer, mais également atteignables avec un travail acharné et des efforts ciblés
• S'assurer que les objectifs de service à la clientèle sont étroitement liés aux objectifs de l'entreprise
• Déterminez comment allez-vous mesurer les progrès et combien de temps cela prendra-t-il

Les meilleurs représentants du service client donnent la priorité au contact client. Ils croient qu'ils sont habilités et encouragés à faire ce qu'il faut pour le consommateur. Faites de cette approche le fondement de tous les objectifs de service client que vous établissez.

Diapositive 16

Cette diapositive couvre la stratégie de service client en identifiant les KPI du service client à surveiller. Il comprend des mesures telles que le score de satisfaction client, le score net du promoteur, les problèmes actifs et résolus, etc.

Notes de l'instructeur :

Exemple:

• Vous avez augmenté un indicateur de performance clé, tel que le NPS. Cependant, vous avez constaté que les indicateurs de revenus tels que la valeur vie client diminuent. Vous devez revenir aux KPI et trouver comment connecter les deux.
• La réduction du temps de résolution moyen est un autre exemple. Supposons que votre équipe réussisse à réduire le temps nécessaire pour résoudre un problème. En conséquence, les gens commencent à gérer les problèmes de manière inefficace. Cela peut nuire à la satisfaction des clients et à une variété d'autres indicateurs importants. Assurez-vous de ne pas regarder les KPI dans le vide.

Diapositive 17

Cette diapositive couvre la stratégie de service client, telle que la création d'une équipe de service client motivée. Il montre également que les équipes de support client doivent avoir certaines caractéristiques telles qu'une excellente écoute, négociation et pensée critique, etc.

Diapositive 18

Cette diapositive couvre la stratégie de service client, telle que la création d'une puissante boîte à outils de service client. Il montre également qu'un logiciel CRM peut aider les entreprises à aider les clients par le biais de chats en direct, d'e-mails et d'appels téléphoniques.

Diapositive 19

Cette diapositive couvre la stratégie de service client, telle que la responsabilisation des agents du service client. Il montre également que l'autonomisation de l'équipe de support client leur permettra de prendre leurs propres décisions et de résoudre rapidement les problèmes des clients.

Notes de l'instructeur :

Exemple:

• Les initiatives d'autonomisation des employés des hôtels Ritz-Carlton sont parmi les meilleures de l'industrie
• Selon leur politique bien connue, le personnel peut dépenser jusqu'à 2 000 $ pour résoudre chaque plainte d'un client qui survient. Ils ne sont pas obligés de demander un responsable ou d'attendre un signal vert
• En conséquence, le consommateur reçoit toujours une solution instantanée. Un tel service laisse peu de place à l'insatisfaction

Diapositive 20

Cette diapositive couvre la stratégie de service client telle que la création d'une boucle de rétroaction constante. Cela peut être réalisé en écoutant les consommateurs via des enquêtes, des sondages, des médias sociaux, des groupes de discussion, etc., et en écoutant ce que les représentants des clients ont à dire sur leurs expériences au service des clients.

Diapositive 26

Cette diapositive montre comment la situation a été analysée et les solutions qui ont été apportées pour améliorer l'expérience du service client.

Diapositive 28

Cette diapositive illustre le résumé de la table des matières pour les aspects stratégiques de la prestation d'une excellente session de service client.

Diapositive 37

Cette diapositive couvre les statistiques et les raisons pour lesquelles les commentaires des clients sont essentiels dans les affaires. Il montre également que l'opinion des clients sur leur expérience avec la marque est une information utile. Il aide les entreprises à répondre aux besoins des clients avec plus de précision.

Diapositive 38

Cette diapositive couvre la méthode de collecte des commentaires des clients, tels que les enquêtes sur les sites Web et les applications Web. Il inclut également l'applicabilité, les avantages et les inconvénients des enquêtes sur les sites Web et les applications Web .

Notes de l'instructeur :

Avantages:

• Les visites de sites Web spécifiques et les utilisateurs d'applications Web doivent être ciblés
• Sans l'aide de développeurs, installez une fois et étudiez pour toujours
• Créez un design convivial avec des couleurs, logos, polices et CSS personnalisés
• Réponse subtile et simple

Les inconvénients:

• En raison de la disponibilité limitée des répondants, vous devez d'abord attirer les utilisateurs sur votre site Web
• Cela pourrait être considéré comme perturbateur

Diapositive 39

Cette diapositive couvre la méthode de collecte des commentaires des clients, tels que les boutons de commentaires et le widget de commentaires. Il illustre également l'applicabilité du widget de rétroaction ou du bouton, les avantages et les inconvénients.

Notes de l'instructeur :

Avantages:

• Options multilingues, installation et réponse rapides et faciles
• Preuve que votre entreprise valorise les commentaires des clients
• Vos visiteurs n'ont pas besoin de chercher des commentaires - ils sont constamment accessibles
• Vous pouvez inclure le logo et changer les couleurs

Les inconvénients:

• Il y a simplement deux questions : une échelle de smileys et une réponse textuelle
• Le ciblage de page est la seule option (où afficher le bouton de commentaires)

Diapositive 40

Cette diapositive présente les méthodes de collecte des commentaires des clients, telles que le score net du promoteur (NPS) intégré dans un e-mail ou sous forme de lien vers une enquête. Il inclut également l'applicabilité, les avantages et les inconvénients des enquêtes intégrées aux e-mails et des liens.

Notes de l'instructeur :

Avantages:

• Conception facile en un clic ; des suivis rapides sont possibles
• Envoyer un e-mail avec un lien vers une enquête à l'aide de n'importe quel outil
• Les utilisateurs peuvent répondre aux enquêtes par e-mail directement à partir de l'e-mail
• Utilisez "16 questions d'enquête" et gérez les cas d'utilisation les plus fréquents
• Identifier les participants à l'enquête et assurer le suivi auprès des clients

Les inconvénients:

• Les clients extrêmement satisfaits ou mécontents sont plus susceptibles de répondre que ceux qui sont plutôt satisfaits ou insatisfaits
• Les gens peuvent quitter votre sondage s'il contient trop de questions
• Pour envoyer une enquête par e-mail, vous devez d'abord créer une copie de l'e-mail et des lignes d'objet
• Pour assurer la fiabilité de vos résultats, vous devez avoir une clientèle

Diapositive 41

Cette diapositive présente les méthodes de collecte des commentaires des clients, telles que les enquêtes sur les applications mobiles. Il comprend également l'applicabilité des enquêtes sur les applications mobiles, les avantages et les inconvénients.

Notes de l'instructeur :

Avantages:

• La conception est simple et ne prend qu'un seul clic
• Il existe des suivis rapides facilement accessibles
• Cibler des utilisateurs d'applications mobiles spécifiques
• Capturez les avis défavorables de l'App Store avant qu'ils n'apparaissent

Les inconvénients:

• Les clients extrêmement satisfaits ou mécontents sont plus susceptibles de répondre que ceux qui sont plutôt satisfaits ou insatisfaits
• Cela pourrait être considéré comme perturbateur
• Pour assurer la fiabilité de vos résultats, vous devez avoir une clientèle

L'utilisation de l'application mobile au moment de l'enquête est cruciale. Par exemple, lorsqu'on lui a demandé : " Avez-vous trouvé ce nouveau bouton utile ?"

Diapositive 42

Cette diapositive présente les méthodes de collecte des commentaires des clients, telles que les enquêtes par chat. Il comprend également l'applicabilité des sondages par chat, les avantages et les inconvénients .

Notes de l'instructeur :

Avantages:

• Se sent plus personnel et amusant
• Obtenez des commentaires en temps réel

Les inconvénients:

Diapositive 43

Cette diapositive couvre les méthodes de collecte des commentaires des clients, telles que les enquêtes sur les sites Web et les applications Web, les widgets ou boutons de commentaires, les enquêtes sur le score du promoteur net, les enquêtes par e-mail et par lien, les enquêtes sur les applications mobiles et les questionnaires d'enquête par chat.

Diapositive 44

Cette diapositive présente les méthodes de collecte des commentaires des clients, telles que les enquêtes sur les sites Web et les applications Web, les widgets ou boutons de commentaires, les enquêtes par e-mail et par lien, les enquêtes sur les applications mobiles et les enquêtes par chat .

Diapositive 53

Cette diapositive couvre le modèle de liste de contrôle d'assurance qualité de l'équipe du service client. Il comprend des questions concernant les compétences techniques et non techniques du support client pour gérer la capacité du client et de l'agent à effectuer des ventes croisées.

Diapositive 54

Cette diapositive couvre le modèle de liste de contrôle d'assurance qualité de l'équipe du service client. Il comprend des questions concernant les compétences techniques et non techniques du support client pour gérer les problèmes des clients .

Diapositive 55

Cette diapositive présente le modèle de liste de contrôle d'évaluation de la qualité de l'équipe d'assistance client .

Diapositive 57

Cette diapositive couvre le tableau de bord du support client, y compris les KPI tels que la vitesse moyenne de réponse aux appels, la tendance CR, la résolution des appels, le taux d'abandon, le nombre moyen d'appels par minute, le score de satisfaction client, etc.

Diapositive 58

Cette diapositive couvre le tableau de bord KPI pour l'audit de l'équipe de support client. Il comprend des mesures telles que le taux de résolution du premier appel, le taux d'appels non résolus, le temps de réponse moyen par équipe, etc.

Diapositive 59

Cette diapositive couvre les indicateurs de performance clés de la satisfaction client tels que le score net du promoteur (NPS) et le taux de fidélisation de la clientèle.

Diapositive 60

Cette diapositive couvre le tableau de bord d'assurance qualité (QA) du service client. Il comprend des KPI tels que le NPS, le taux de clients fidèles, la CLV, le taux de désabonnement, la rétention nette, la croissance du MRR, etc.

Diapositive 61

Cette diapositive couvre les métriques de support client telles que le taux de fidélisation de la clientèle, le temps moyen pour résoudre un problème, la satisfaction client, la demande totale, la demande répondue, etc.

Diapositive 72

Cette diapositive présente la définition du service client numérique. Il contient également des détails sur les principaux outils utilisés pour fournir un service client numérique, tels que la messagerie, la voix, les robots IA, le partage d'écran, la vidéo, les réseaux sociaux et la co-navigation.

Diapositive 73

Le but de cette diapositive est de souligner l'importance du service client numérique (DCS) pour les clients et les entreprises. L'importance de DCS pour les clients est qu'il est pratique et rapide. En ce qui concerne les entreprises, cela permet d'améliorer l'expérience client à faible coût de main-d'œuvre.

Diapositive 74

Cette diapositive présente la différence entre le support client traditionnel et numérique en fonction de plusieurs paramètres tels que la puissance, l'approche, le type de support et les données client.

Diapositive 75

Cette diapositive met en évidence les principaux facteurs de la transformation numérique du service client. Les principaux moteurs du changement sont l'augmentation du nombre d'utilisateurs mobiles, la demande de libre-service, les développements de l'IA et la concurrence féroce.

Diapositive 76

Le but de cette diapositive est de mettre en évidence les principales statistiques associées au service client numérique.

Diapositive 77

Cette diapositive présente les résultats de l'étude entreprise pour comparer le niveau de stratification de la clientèle en utilisant le service client traditionnel et numérique.

Diapositive 79

Cette diapositive fournit des informations sur la définition du parcours client numérique. Il comprend également des détails sur les raisons de se concentrer dessus.

Diapositive 80

Cette diapositive présente les domaines critiques pour atteindre l'excellence de l'expérience client numérique, tels que la flexibilité des canaux, l'accessibilité, la commodité du service, la commodité d'achat, la facilité d'utilisation et la personnalisation.

Notes de l'instructeur :

Principaux domaines sur lesquels se concentrer pour atteindre l'excellence de l'expérience client numérique :

• Flexibilité des canaux : l'équipe du service client doit être en mesure de passer d'un canal numérique à l'autre (omnicanal) pour servir les clients de manière transparente
• Accessibilité : les canaux numériques doivent être accessibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 aux clients pour résoudre leurs problèmes, et les informations disponibles doivent être cohérentes sur plusieurs canaux.
• Commodité du service : les canaux numériques doivent avoir la capacité de fournir une assistance rapide et en direct aux clients, en particulier sur les appareils mobiles
• Commodité d'achat : les canaux numériques doivent avoir la capacité d'effectuer des transactions sécurisées de bout en bout
• Facile à utiliser : les chaînes numériques doivent avoir une conception intuitive et une navigation simple
• Personnalisation : les agents du service client doivent utiliser les données client pour offrir une expérience personnalisée

Diapositive 81

Cette diapositive présente le modèle de maturité de l'expérience numérique à plusieurs niveaux pour les entreprises. Les niveaux clés mis en évidence dans le modèle sont la disponibilité, l'attention, l'engagement et la conduite

Diapositive 83

Cette diapositive fournit des informations sur les multiples canaux utilisés pour fournir un service client numérique, tels que les e-mails, le chat en direct, les réseaux sociaux, la messagerie, les applications mobiles et les forums.

Diapositive 84

Cette diapositive donne un aperçu des piliers fondateurs du service client numérique que sont la communication à l'écran, la collaboration à l'écran et l'automatisation à l'écran.

Diapositive 85

Cette diapositive fournit des informations sur les multiples formes de communication à l'écran utilisées dans le service client numérique, telles que le chat et la messagerie, la messagerie via les réseaux sociaux, la messagerie par SMS, la messagerie par e-mail, la voix à l'écran (numérique), la voix à l'écran (rappel ), chat vidéo et téléphone à écran proche.

Notes de l'instructeur :

Les principales formes de communication à l'écran sont :

• Chat et messagerie : messages texte en temps réel échangés via le site Web principal, les portails et l'application mobile de l'entreprise
• Messagerie via les médias sociaux : Messages textuels en temps réel qui sont échangés grâce à la présence de l'entreprise sur des outils de médias sociaux tiers tels que Twitter, Instagram, WhatsApp, etc.
• Messagerie par SMS : messages textuels échangés via la plate-forme de messagerie native d'un appareil mobile
• Messagerie par e-mail : messages textuels échangés via un client de messagerie
• Voix à l'écran (numérique) : conversations verbales en temps réel lancées depuis le site Web principal, les portails ou l'application mobile de l'entreprise
• Voix à l'écran (rappel) : conversations verbales en temps réel lancées depuis le site Web principal, les portails ou l'application mobile de l'entreprise dans lesquels le client saisit son numéro et reçoit un rappel
• Chat vidéo : Conversation vidéo en temps réel via le site Web principal, les portails ou l'application mobile de l'entreprise

Diapositive 86

Cette diapositive présente les multiples approches de collaboration à l'écran avec les clients, telles que l'observation en direct, la co-navigation, le partage d'écran et le partage de fichiers.

Notes de l'instructeur :

Les multiples techniques de collaboration à l'écran sont :

• Observation en direct : pour suivre le comportement de navigation en temps réel du client (tel que le temps passé sur la page, le défilement, le clic, etc.) sur le site Web et l'application mobile de l'entreprise
• Co-navigation : pour collaborer avec le client en temps réel à l'aide de doubles curseurs sur le site Web ou l'application mobile de l'entreprise
• Partage d'écran : Pour avoir un accès complet au système du client à l'aide d'applications de contrôle tierces telles que le partage d'écran
• Partage de fichiers : pour numériser et partager des fichiers en toute sécurité à l'aide d'une plate-forme de messagerie sécurisée

Diapositive 87

Le but de cette diapositive est de fournir des informations sur plusieurs options d'automatisation à l'écran telles que l'authentification visuelle, les chatbots, les invitations à interagir et les messages contextuels.

Notes de l'instructeur :

Les multiples options d'automatisation à l'écran sont :

• Authentification visuelle : vérification automatisée de l'identité du client à l'aide d'une connexion unique
• Chatbots : réponses automatisées aux demandes des clients
• Messages contextuels : boîtes de dialogue automatisées d'information ou promotionnelles basées sur les données de comportement des clients
• Invitations à interagir : invitations automatisées pour qu'un client se connecte avec un agent de service

Diapositive 89

Cette diapositive met en évidence les approches de mise en œuvre du service client numérique dans l'organisation. Les principales techniques mises en avant sont Digital Also, Digital Only et Digital First.

Diapositive 90

Cette diapositive présente la technique de mise en œuvre DCS numérique également. Il contient également des détails sur les avantages et les inconvénients de l'approche.

Diapositive 91

Cette diapositive présente la technique de mise en œuvre DCS uniquement numérique. Il contient également des détails sur les avantages et les inconvénients de l'approche.

Diapositive 92

Cette diapositive présente la première technique de mise en œuvre DCS numérique. Il contient également les avantages et les inconvénients de l'approche en détail.

Diapositive 93

Cette diapositive met en évidence la matrice 2x2 pour l'inventaire en libre-service pour le service client numérique. Les quatre quadrants sont divisés sur la base de l'attente d'autonomie et de la préférence d'exploration.

Notes de l'instructeur :

• Attente d'autonomie : le client est convaincu qu'il terminera le processus de résolution de manière indépendante
• Préférence d'exploration : le client ayant une préférence d'exploration élevée apprécie le processus de résolution et vice versa

Diapositive 95

Cette diapositive fournit des informations sur la définition de l'écoute des médias sociaux. Il comprend également des détails sur la convivialité de l'écoute des médias sociaux dans le support client en répondant aux demandes, en gérant les mauvaises expériences, en gérant les commentaires.

Notes de l'instructeur :

L'écoute des médias sociaux peut être utilisée dans le support client des manières suivantes :

• Répondre aux demandes : Aider les clients sur les réseaux sociaux en résolvant leurs requêtes pour fournir un support client rapide
• Gérer les mauvaises expériences : prendre des mesures précoces pour résoudre les plaintes des clients afin d'éviter les escalades et de contrôler efficacement la situation
• Gestion des commentaires : améliorer la fidélité des clients en gérant non seulement les mauvaises expériences, mais également en republiant et en partageant leurs expériences positives

Diapositive 96

À quoi sert cette diapositive : Conseils essentiels pour fournir un bon service client sur les médias sociaux

Cette diapositive couvre : Cette diapositive fournit des conseils pour fournir un bon service client numériquement à l'aide des médias sociaux, comme avoir des canaux dédiés, rédiger des lignes directrices pour les médias sociaux, toujours répondre, préparer des modèles prédéfinis pour une réponse rapide et rendre les conservations privées.

Diapositive 98

Cette diapositive présente le résumé de la session du service client numérique (DCS) du service client.

Diapositives 119 à 133

Ces diapositives décrivent des activités dynamisantes pour engager le public de la session de formation.

Diapositive 135

Cette diapositive met en évidence la lettre d'accompagnement de la proposition de formation. Il comprend des détails sur ce que l'entreprise qui offre la formation en entreprise peut accomplir pour le client.

Diapositive 138

Le but de cette diapositive est de présenter les multiples types de cours offerts par l'entreprise de formation.

Diapositive 140

Cette diapositive indique les principaux produits livrables que l'entreprise de formation en entreprise fournira au client. Les principaux produits livrables mis en évidence sont les plans de session, la présentation PowerPoint, le matériel d'évaluation et les documents de formation.

Diapositive 142

Cette diapositive représente les multiples services supplémentaires offerts par l'entreprise de formation au client, tels que les webinaires, les journaux de planification et les solutions de conception d'apprentissage en ligne.

Diapositive 144

Cette diapositive présente les principaux produits livrables offerts par l'entreprise de formation au client ainsi que leurs coûts associés.

Diapositive 145

Le but de cette diapositive est de mettre en évidence les multiples services supplémentaires offerts par l'entreprise de formation ainsi que le détail de leurs coûts.

Diapositive 147

Cette diapositive donne un aperçu des énoncés de vision et de mission de l'entreprise de formation en entreprise, des valeurs fondamentales et des principaux clients.

Diapositive 149

Cette diapositive met en évidence les principaux prix et reconnaissances remportés par l'entreprise de formation pour son service exceptionnel aux clients.

Diapositive 151

La diapositive fournit des informations sur les membres de l'équipe qui fourniraient les services de formation au client. Il comprend des détails sur le formateur et leurs désignations respectives.

Diapositive 152

La diapositive fournit des informations sur les membres de l'équipe qui fourniraient les services de formation au client. Il comprend des détails sur les noms des employés et leurs désignations respectives.

Diapositive 154

Cette diapositive fournit des informations relatives aux témoignages donnés par des clients satisfaits de l'entreprise de formation.

Diapositive 155

Cette diapositive met en évidence les témoignages de plusieurs clients satisfaits de l'entreprise de formation fournissant des informations concernant les messages de félicitations, le nom du client et les détails de l'entreprise.

Diapositive 157

Cette diapositive présente l'étude de cas pour la proposition de formation. Il comprend des informations sur le problème rencontré par le client et les solutions proposées par l'entreprise de formation. Il couvre également les détails des résultats et le témoignage du client.

Diapositive 159

Cette diapositive fournit des informations sur les termes et conditions du contrat de la proposition de formation. Il comprend également des détails sur les livrables que l'entreprise de formation fournira au client.

Diapositive 161

Le but de cette diapositive est de fournir les coordonnées de l'entreprise de formation en entreprise. Il comprend l'adresse officielle de l'entreprise, le numéro de contact et l'adresse e-mail.

Diapositive 162

Cette diapositive met en évidence le formulaire d'évaluation de la formation pour l'évaluation des instructeurs. Il comprend également des sections pour remplir les détails des informations sur la formation et les détails des participants.

Diapositive 163

Cette diapositive présente les questions pour l'évaluation du contenu de la formation par les participants.

Diapositive 164

La diapositive indique le formulaire d'évaluation pour l'évaluation du cours. Il comprend également des questions relatives aux actions futures des participants.