Habilidades de comunicação para atendimento ao cliente Edu Ppt

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Este slide cobre informações sobre por que as habilidades interpessoais são importantes na construção de conexões com os clientes e mostra como a positividade e a empatia são fatores cruciais para converter um cliente em clientes fiéis.

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Este slide cobre um exercício de positividade e treinamento que pode ser fornecido aos executivos de atendimento ao cliente.  

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Este slide aborda a importância da clareza na comunicação de um executivo de atendimento ao cliente ao se comunicar com um cliente.

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Este slide abrange informações sobre dicas que podem ser usadas para uma comunicação clara por um executivo de atendimento ao cliente. As dicas são paciência, honestidade, escuta eficaz, evitar interrupções etc.

Notas do instrutor:

A seguir estão as dicas que podem ser usadas por um executivo de atendimento ao cliente para uma comunicação clara -

·       Paciência: tenha paciência com os clientes e tente entender o ponto de vista deles, mesmo que sejam muito agressivos

·       Sob promessa e super entrega: é fácil oferecer o mundo aos seus consumidores, especialmente se você acha que isso os ajudará a relaxar ou fazer uma conversa fluir bem. Definir expectativas razoáveis e, em seguida, superá-las é sempre preferível. Não dê prazos firmes ou se comprometa com qualquer coisa que você não tenha certeza de que sua equipe será capaz de realizar

·       Conheça o seu cliente: Antes de tentar atender o consumidor, quanto mais informações sua equipe tiver, melhor será. Torne todos esses dados facilmente acessíveis a qualquer pessoa que interaja com os clientes - quanto menos informações sua equipe precisar obter dos clientes, melhor

·       Seja honesto: 89% dos clientes disseram que são mais propensos a apoiar marcas honestas. Se o executivo de atendimento ao cliente não tiver a resposta correta para os clientes, diga que você não tem certeza. Lembre-se de dizer a eles quando eles podem esperar uma resolução do problema

·       Aceite suas primeiras impressões: As primeiras impressões são sua melhor chance de causar uma impressão vencedora. A importância das primeiras impressões, especialmente as imediatas, não pode ser subestimada. Certifique-se de que sua equipe vai além para atender e superar as expectativas de seus clientes

·       Escute Ativamente: A escuta ativa é uma obrigação para uma comunicação eficaz. No atendimento ao cliente, a escuta ativa envolve estar completamente atento às palavras do cliente, compreender o que elas significam e responder de uma forma que suporte o que está dizendo

·       Seja positivo: quando você usa palavras otimistas, é mais simples entender e aceitar más notícias. Por exemplo - Qual dos dois soa melhor? "Não poderei ajudá-lo até o próximo mês. Estamos tendo problemas na cadeia de suprimentos, então isso não está disponível no momento." Como alternativa, "No próximo mês, esse produto estará disponível. Posso fazer um pedido para você agora e garantir que ele seja enviado o mais rápido possível"

·       Evite interromper: um representante de atendimento ao cliente não deve sobrecarregar os clientes com várias perguntas sem dar a eles a chance de responder

·       Verifique suas suposições: um executivo de atendimento ao cliente pode pedir ao cliente que confirme se as suposições estão corretas sempre que possível. A seguir estão algumas frases que podem ser usadas: Você pode confirmar? & Deixe-me saber se está certo

·       Termine cada interação com um convite - "Existe algo que pode ser feito", deve ser a última linha de cada interação. Mostra ao cliente que você está disposto a ajudar e ir além quando necessário

·       Faça mais perguntas: Pergunte sobre os sentimentos de seus consumidores. Se eles fornecerem informações, certifique-se de compreender o contexto. Sempre pergunte mais

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Este slide abrange exercícios que podem ser fornecidos aos executivos de atendimento ao cliente em demonstrações de produtos.

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Este slide abrange informações sobre como a assertividade e a franqueza podem ajudar os executivos de atendimento ao cliente a comunicar a melhor solução para os problemas e questões do cliente.

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Este slide abrange informações sobre os benefícios de ser assertivo na função de atendimento ao cliente.

Notas do instrutor:

Seguem as dicas para se tornar mais assertivo e melhorar a capacidade de lidar com cenários de atendimento ao cliente.

·       Não confunda assertividade com agressão: o comportamento agressivo tem tudo a ver com vencer, mas o comportamento assertivo é encontrar uma solução satisfatória para o problema de um cliente com uma abordagem direta e honesta

·       Pense sobre as situações: Ao reservar um tempo para entender o que um cliente está dizendo, um representante de atendimento ao cliente pode evitar parecer que tomou uma decisão precipitada ou reacionária sem pensar. Além disso, terão mais tempo de processamento, o que lhes permitirá construir uma resposta confiante que satisfará o cliente

·       Use declarações 'eu': declarações 'eu' são usadas em todas as declarações assertivas. Eles refletem estados emocionais e interesses, enquanto as declarações 'você' podem ser interpretadas como agressivas e provocar uma resposta indesejada de um cliente. O uso da palavra "eu" é menos conflituoso e transmite um tom direto e autoritário

·       Sempre encontre uma solução: Um executivo de atendimento ao cliente precisa ser assertivo quando não consegue concordar com as demandas de um cliente. Em vez de dizer "não" a um cliente, eles podem tentar fornecer uma solução diferente. Uma alternativa atraente fará com que o cliente sinta que teve uma conversa produtiva com alguém que entende seu problema e se preocupa com o relacionamento contínuo

·       Diga a verdade: A assertividade é baseada em expressar os próprios sentimentos. Um executivo de atendimento ao cliente pode usar a assertividade para se comunicar efetivamente com os clientes, empregando palavras curtas que     expressar claramente sua opinião

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Este slide mostra um exercício no qual os executivos de atendimento ao cliente podem atuar uns com os outros para resolver melhor os problemas de seus clientes.

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Este slide destaca a importância do treinamento de recursos do produto para que os executivos de atendimento ao cliente lidem com as dúvidas dos clientes sobre o uso do produto de forma eficaz.

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Este slide abrange informações sobre a importância de treinar os executivos de atendimento ao cliente sobre o recurso do produto para que possam atender melhor seus clientes.

Notas do instrutor:

Como um bom conhecimento do produto/serviço ajuda?

•        Bom atendimento ao cliente: representantes de atendimento ao cliente familiarizados com todos os elementos dos produtos/serviços de uma empresa podem resolver problemas de forma mais rápida e eficaz

•        Comunicações mais claras: o conhecimento do produto permite que um executivo de atendimento ao cliente comunique com precisão e persuasão os benefícios e recursos dos produtos/serviços. Quanto mais informações os agentes tiverem, melhor eles poderão se comunicar

•        Assistência confiante: O tom e a atitude do executivo de atendimento ao cliente tornam-se mais confiantes como resultado da compreensão do produto

•        Construir confiança: quando se trata de construir confiança, todos os representantes de atendimento ao cliente de uma empresa devem ter acesso às mesmas informações atualizadas

Por exemplo, se um consumidor recebe diferentes versões de informações de vários representantes de atendimento ao cliente, os clientes hesitarão em se associar à marca. Eles vão perder a fé em sua marca. Eles são mais propensos a confiar em marcas que demonstram confiança em seus produtos.

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Este slide abrange informações sobre a importância de ensinar os executivos de atendimento ao cliente sobre o produto para que eles possam fornecer assistência de alto nível aos clientes.

Notas do instrutor:

As fontes de onde os executivos de atendimento ao cliente podem obter conhecimento do produto/serviço são:

·       Literatura do produto

·       Feedback do cliente

·       Colegas experientes

·       Unidades de Produção

·       Programas de treinamento

·       Experiência do próprio usuário

·       Catálogos

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Este slide mostra um exercício de como uma equipe de atendimento ao cliente pode estabelecer uma base de conhecimento sobre um produto/serviço na forma de um guia ou diretório para melhor atender os consumidores.

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Este slide abrange informações sobre a gestão de crises e como ela é um componente essencial das relações públicas.

Notas do instrutor:

Processo de gerenciamento de crises

·       Pré-Crise: Prevenir potenciais crises é o primeiro passo na gestão de crises. Inclui o desenvolvimento de uma estratégia de gerenciamento de crises, empregando e treinando uma equipe de gerenciamento de crises e realizando simulações para testar seu sistema

·       Gerenciamento e resposta a crises: inclui o processo de lidar e reagir a vários estágios de uma crise

·       Pós-crise: Por fim, examine sua estratégia de gerenciamento de crises com sua equipe de gerenciamento de crises para ver como ela se saiu em uma situação de emergência da vida real

Tipos de crise:

·       Crise de pessoal: quando um funcionário ou outra pessoa ligada a uma empresa se envolve em comportamento antiético ou ilegal, essa má conduta pode ocorrer dentro ou fora do escritório e estar relacionada à vida profissional ou pessoal do indivíduo

·       Crise organizacional: Quando uma empresa prejudicou seus clientes ao tomar medidas que impactam negativamente seus clientes. Por exemplo, os clientes que merecem conhecer os detalhes de um determinado tópico podem ser mantidos no escuro sobre informações cruciais

·       Crise tecnológica: quando os servidores falham, o software falha ou outro dispositivo tecnológico falha, toda a rede é interrompida. Pode custar muito dinheiro a uma empresa, fazer com que os clientes duvidem de sua confiabilidade ou destruir sua reputação.

·       Crise natural: calamidades naturais como furacões, inundações e tempestades de inverno podem danificar ou destruir o espaço de escritório de uma empresa. Dependendo da localização de uma empresa, ela pode estar mais vulnerável a inúmeras calamidades naturais que ocorrem ao longo do ano

Os prós e contras da gestão de crises

·       Tem um plano

·       Restaure o serviço o mais rápido possível (se possível)

·       Forneça uma resposta consistente

·       Não fique na defensiva

·       Não tome decisões precipitadas

·       Não ignore o risco

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Este slide abrange informações sobre como elaborar um plano de comunicação de crise pode ajudar os executivos de atendimento ao cliente a resolver a crise.

Notas do instrutor:

Dicas de comunicação de crise para um ótimo atendimento ao cliente

·       Reúna todas as informações necessárias: Em primeiro lugar, um representante de atendimento ao cliente deve adquirir todos os fatos necessários sobre o problema para determinar o melhor curso de ação

·       Desenvolva uma equipe de gerenciamento de crises: O próximo passo é formar uma equipe de gerenciamento de crises que irá liderar a carga durante uma crise. Este grupo ajudará a manter sua empresa e funcionários no caminho certo durante a crise, bem como preparar a equipe de atendimento ao cliente para futuras crises

·       Crie um banco de dados de conhecimento para a crise: É fundamental fornecer todas as informações relevantes para a gerência, funcionários e clientes para garantir um excelente atendimento ao cliente durante uma crise. O objetivo deve ser equipar sua empresa para lidar com todas as situações que surgem

·       Preparar respostas de atendimento ao cliente de gerenciamento de crises: Os membros da equipe de atendimento ao cliente poderão responder com confiança a todas as perguntas do cliente de maneira realista, clara, útil, compassiva e consistente se você tiver uma lista de respostas de gerenciamento de crises preparadas

·       Certifique-se de que a gerência esteja sempre disponível: para responder a perguntas, a gerência deve estar disponível o tempo todo por meio de mídia social, e-mail, mensagem de texto, sistemas internos ou telefone. Eles devem estar disponíveis para lidar com consultas de atendimento ao cliente escaladas

·       Fornecer suporte Omni channel: Ao fornecer suporte Omni channel, um executivo de atendimento ao cliente pode se envolver com seus consumidores em qualquer lugar e quando eles quiserem. É crucial conectar-se com os clientes em seu canal preferido o tempo todo, mas é especialmente crítico durante uma crise. Quer seus consumidores entrem em contato com você por e-mail, mídia social, bate-papo ao vivo, blog ou telefone, você deve estar disponível para responder e interagir com eles

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Este slide mostra um exercício em que a equipe de atendimento ao cliente pode realizar chamadas simuladas para resolver um problema real com o produto/serviço.

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Este slide contém informações sobre como os executivos de atendimento ao cliente podem trabalhar juntos como uma equipe para resolver os problemas enfrentados pelos clientes.

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Este slide contém informações sobre os benefícios do trabalho em equipe de atendimento ao cliente. Os benefícios incluem uma resolução mais rápida para as preocupações do cliente e suporte consistente de atendimento ao cliente.

Notas do instrutor:

Maneiras de aproximar sua equipe de atendimento ao cliente

·       Acelere e simplifique a comunicação entre os representantes de atendimento ao cliente

·       Torne seu processo de contratação e treinamento significativo, memorável e pessoal

·       Revise suas personas de clientes juntos

·       Nomear um tomador de decisão

·       Disponibilize as informações do cliente para todos

·       Seja aberto sobre suas metas e objetivos

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Este slide mostra um exercício em que a empresa pode organizar eventos fora do escritório para as equipes executivas de atendimento ao cliente para reuni-las e criar laços fortes.

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Este slide explica como oferecer um excelente atendimento ao cliente pode transformar os clientes em promotores ativos da empresa.

Notas do instrutor:

A seguir estão as dicas para aumentar a defesa do cliente:

·       Capacite sua equipe com as ferramentas certas: um executivo de atendimento ao cliente pode acompanhar as interações do cliente em vários canais com um sistema de tíquetes de helpdesk. Um help desk também pode atribuir clientes a representantes de suporte específicos, acompanhar as principais métricas e resolver problemas de forma rápida e eficiente

·       Treine sua equipe em habilidades de atendimento ao cliente: executivos de atendimento ao cliente bem treinados com inteligência emocional e um amplo conjunto de habilidades de comunicação são melhores na criação de relacionamentos com o cliente

·       Torne seu processo de devolução/cancelamento indolor: Um processo fácil de devolução e reembolso faz um negócio brilhar aos olhos do cliente. As chances de voltar a fazer negócios com eles também aumentam. Uma empresa pode perder receita com um pedido cancelado, mas ganhará um cliente feliz, mesmo voltando a comprar novamente

·       Fique de olho em suas métricas: as métricas podem ser difíceis de acompanhar, mas são vitais para oferecer o melhor atendimento ao cliente possível

Algumas ótimas métricas para acompanhar incluem:

•        Tempo para a primeira resposta

•        Tempo médio de resolução

•        Taxa de resolução

•        Índices de satisfação do cliente

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Este slide explica que um executivo de atendimento ao cliente deve ter um alto nível de qualidade na resolução de conflitos para fornecer soluções para os problemas de seus clientes.

Observações do instrutor: A seguir estão as dicas de resolução de conflitos que podem ser implantadas por executivos de atendimento ao cliente em determinadas situações-

·       Defina expectativas com base em experiências anteriores

·       Comunicação clara

·       Empatia

·       Escuta activa

·       Reconhecer as necessidades específicas do cliente

·       Para não culpar ninguém

·       Diga que sente muito

·       Mantenha-se calmo e profissional

·       Ajude os clientes da maneira que eles querem ser ajudados

·       Não interromper a pessoa enquanto ela está falando